![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0807/20190807105500432.jpg)
01 联合行业头部客户成立六大联合实验室
近年来人工智能得到重视和发展,尤其是语音识别、语音合成以及语义理解等核心技术的不断突破和进步,为科讯嘉联AI电话机器人进入更多的行业提供了必要的技术准备。2017年,科讯嘉联发布全球首个智能语音机器人——PTAH电话机器人,并于2018年发布智能语音机器人行业标准。自科讯嘉联成立以来,坚持为企业提供符合AI机器人服务和技术标准的电话机器人服务,目前其服务范围覆盖了新金融逾期提醒、保险回访、物流下单及订单查询、制造业报装及报修、政府接警等众多行业的诸多场景,并在各个场景替代超过80%的人力。并分别与太保、中国太平、人保金服、圆通、海尔和合肥110成立了六大联合实验室,为所在行业人工智能语音客服的深入应用提供了技术准备和场所,同时,科讯嘉联也获得了合作伙伴的一致好评。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0807/20190807105533353.jpg)
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0807/20190807105537303.jpg)
那是不是可以认为智能语音客服已经达到了较高的发展水平呢?李总认为,目前的人工智能主要是取代简单场景下的人工客服,在复杂的场景上,人工智能的应用还有很大的提升空间。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0807/20190807105602190.jpg)
科讯嘉联产品部分效果说明
02 再次发布智能语音客服行业标准
为了实现AI智能语音的进一步应用,在本次峰会中,CTO李钊辉首次公布科讯嘉联的下一步智能语音机器人发展计划,并联合工信部二次发布智能语音行业人机融合新标准。所谓的人机融合,顾名思义即人工客服和机器人客服相互协助,完成目标,最终实现完全代替人工客服不必要的劳动,让每一位人工客服都有一个AI智能机器人助手。李总提出,人机融合突破了当前业界智能语音机器人方案中“割裂、赌点、机器人智力不足”的限制,做到了客户无感,是具备“融合、顺滑、机器人和人一样聪明”等特征的新一代智能语音解决方案。
李总通过人机融合对呼叫中心的贡献度,将人机融合的成熟度划分为四个等级,分别为初级A1,即启动AI阶段,此时AI对客服的代替低于10%;中级A2,即熟练使用AI阶段,此时AI对客服的替代为10%-30%;高级A3,即深度应用AI阶段,此时AI对客服的替代为30%-50%;以及资深级A4,即专家级应用AI阶段,此时AI对客服的替代为50%-70%。通过将人机融合的不断深入应用,逐步提升呼叫中心内机器人贡献率。人机融合是智能语音客服的进一步发展趋势,也是进一步拓宽智能语音应用范围、替代更多简单人工服务、提升坐席服务水平的重要趋势之一。同时,人机融合可以保证人和AI客服在最需要的时候出现,而不仅仅是简单任务交给AI,AI无法解决再转人工的传统模式。从而进一步提升用户体验,提高客服工作效率。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/0807/20190807105657471.jpg)
在本次会议上,科讯嘉联作为智能语音客服行业领先企业,提出的人机融合思想,为相关企业提供了更加深刻的解决问题的思路,也得到了更多的支持和赞许。同时,科讯嘉联获得了工信部颁发的“智能语音通讯优秀企业奖”,更进一步证明了科讯嘉联在智能语音行业起到了越来越重要的作用。