通过短短十个月已经全面覆盖云南每个角落,拥有上汽大通近千辆上线运营,做出了强有力的市场典范。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/1008/20191008013517575.jpg)
由于客户分布广泛,业务咨询量庞大且繁杂,日均增长的客户咨询和访问,大量同类化、系列化问题亟待客服做出相应处理。该局面下,如何寻找高效、便捷、低成本的沟通方式,并优化客户服务,便成为了最大挑战。
通过对智能客服市场的长期对比考量,贵州民途出行最终牵手畅远技术,成功引入小蜜蜂智能客服系统。畅远技术对客户所遇到的需求跟痛点进行深入分析后,提出了自己的解决方案,通过全渠道在线客服+AI客服解决渠道、业务中的问题,全面开启了一段全新的智能客服之路。
1、多渠道覆盖,确保每个渠道迅速响应
畅远技术针对客服现状,将用户与客服沟通的渠道进行整合,无需安装任何插件,即可将传统的在线客服、微信、微博等渠道整合到一个平台管理,统一把咨询问题分流给指定客服,客服无需在切换平台达成问题回复,实现多渠道服务再升级,最大限度的提高客服工作效率、用户问题的处理速度,保证用户的服务效率以及满意度。
张小姐:您好!
客服1号:欢迎使用民途出行!
回复“1”——关于民途
回复“2”——如何订票
回复“3”——如何加入民途出行
回复“4”——发票开具流程
回复“1”——关于民途
回复“2”——如何订票
回复“3”——如何加入民途出行
回复“4”——发票开具流程
2、机器人辅助人工+访客留言,7*24小时在线 提升客服效率
智能客服机器人挡掉80%以上的重复问题,不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复,脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式,客服工作效率得到100%提升;当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以转接其他在线坐席,由他人来协同回答,使得整个企业体系都围绕客户服务协同运作起来。
当人工客服非常忙碌或者下班时,机器人客服可以自动接管用户,保证服务零延迟;机器人还能智能识别用户问题,匹配知识库相关答案进行回复推荐,帮助人工客服快速解答用户问题。
同时还兼具访客留言功能,实时跟踪用户需求,大大提高双方的沟通质量。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/1008/20191008013544805.jpg)
3、五分钟配置+机器自主学习
一个功能强大的机器人,依托于背后强大的知识库建立和优化技术。
而寒暄仅仅是基础,理解业务并能解决问题才是服务的内核。摒弃传统语法分词模型,小蜜蜂客服的知识库引擎采用ES(搜索与数据分析引擎),提供可扩展的大数据高速搜索,并支持多格式、多类型的一键批量导入,让知识添加更加便捷。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/1008/20191008013610534.jpg)
4、完整的数据统计和分析,让管理和决策有据可依
小蜜蜂客服系统内嵌BI数据分析平台,为客户提供多维度、全方面的数据统计,将原有分散的客服数据进行统一化管理,直观地统计分析坐席工作量/服务质量/满意度等指标,为精益化管理提供数据依据,同时又了解客户的真实需求,发现业务痛点,以不断促进产品的迭代升级,真正满足不同企业的客户需求。
5、多样式的对话体验,连接客户,亲密无间
畅远小蜜蜂客服系统对话窗口提供多样式的对话体验。访客对话窗口支持文件传送、图片、地图、表情发送等功能。
系统自动识别新旧访客功能,客服人员通过编辑来访客户资料,建立客户资料库。用户来访时,系统自动识别显示客户资料及来源、时间、聊天记录等,便于客户管理,提高客服质量及营销效率。
内嵌ACD排队算法和手动选择性接入,随心配置,并提供“主动邀请对话”功能,建立客服与访客在线沟通的窗口,帮助企业充分挖掘每一个潜在客户。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2019/1008/20191008013640290.jpg)
此次,畅远小蜜蜂智能客服系统的上线,极大缩短了沟通时间,有效提升用户服务效率及专业性,更是获得了客户的认可。而未来,畅远技术也将继续和贵州民途出行携手,持续优化用户服务体验,共同推动网约出行行业的普及。