恒昌在长期的管理与业务实践中不断创新与总结,建设了一套完整、富有实效的风险评估体系,最大程度的保障客户利益,广受市场及用户认可。成立至今,恒昌所服务的客户群体遍及全国二十余个省市自治区,两百余座城市。
在各个垂直行业中,应用创新科技赋能企业转型升级最迫切的莫过于金融行业。科技与金融的结合,一方面使金融业务的应用场景更加丰富;另一方面,金融行业因其外部属性决定了其被强监管的行业特征,见证类业务的合规性审核工作量日益剧增。
面对行业竞争和业务发展的紧迫性,在AI语音创新应用领域,尤其是催收质检场景:催收录音数据量太大;质检员存在主观判断;人工质检结果不利于大数据分析……这是广泛存在的质检痛点。
出于对催收录音质检的需求,恒昌对比质检领域的服务商后,最终选择与普强合作,部署普强智能语音质检分析系统,为公司加速应用金融创新科技赋能。
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智能语音质检代替人工质检,提升质检效率
普强的智能语音分析系统对接恒昌的录音服务器,对符合抽音条件的录音文件进行语音识别处理,再根据恒昌提供的质检规则,梳理、建立业务模型。通过质检规则的不同组合,用于处理不同渠道、不同产品类型、不同地区组合的录音数据,应用于多种质检场合,对催收录音实现100%全覆盖自动质检,数据表明,模型命中率80%以上,质检效率提升60%以上。
质检系统可以通过筛选条件查询所需质检任务,同步显示录音的文本内容;点击关键词,直接测听问题关键点。对于质检项命中结果,可以输出质检明细表、录音质检周报/日报表等,以支持未来业务部门进行质检结果应用。
语音大数据多维度分析,挖掘数据潜在价值
对录音资料进行语音转译后,在分析系统创建筛选器,可以对当前时间段的任务进行多条件筛选,对不同维度(坐席,部门,地区)触发的质检点进行统计分析,如质检点的热词趋势,分类趋势等。
输入关键词,可快速搜索到相关录音数据,通过搜索定位可以快速收听焦点录音。根据语音内容的间隔,分析语速,可结合坐席业务类别,判断语速快慢,确定是否在合理值范围。
整合线上考核绩效报表,优化服务流程
根据录音数据按质检评分模板进行评分,对现有服务流程出现的问题进行优化,统一客观的对坐席的服务质量进行科学的评判,逐渐形成一个便于管理和维护的考核标准,以实现管理者在后期的工作中、针对性的管理和对服务的改善。
随着人工智能时代来临,智能语音技术逐渐成熟,通过语音识别、语义理解、大数据分析等技术,基于质检规则分析录音的内容,加以人机配合的方式对录音进行二次校验,从而提升企业的质检效率和结果准确性,这正是普强智能语音质检分析解决方案的服务使命。