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方案组成:
一、全媒体触点分流
服务触点从单一400电话扩展到电话、网站、APP、微信、小程序、微博、车机等各种互联网/移动互联网渠道,卡车车主和司机可通过任意渠道发起自助服务、人工服务,统一进入客服平台,得到统一客户服务数据、处理标准、处理流程。
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自助预约渠道延伸到APP、车机等渠道,有效分流电话服务的渠道压力。
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二、智能化辅助
AI智能化时代已经到来,在客服领域,智能应用颇多。在服务压力较大的重卡行业客服,首选智能语音导航、智能质检,后期通过服务数据的长期积累,构建智能知识库,赋能文本机器人、语音机器人、回访机器人、客服助手等智能应用,构建智能、人工动态结合的综合服务体系。
电话渠道的智能语音导航,客户无需按键,说话即可到达服务队列,有效减少电话渠道的无效占用。
应用智能质检,对违规词、违禁语等进行自动标注,对服务过程数据进行全量检测分析,有效反馈客服管理,规范服务态度,进而提升客户满意度。
三、服务数据集成
U-Agent平台可有效集成DMS系统、GIS系统、车机系统、派工系统等重卡行业的各种专业功能系统,使所有的客户服务数据做到统一集成,一方面应用于业务处理上,所有角色在处理时在一个界面内完成所有服务数据的查看检索,无需切换;一方面应用于运营管理上,所有客服数据统一管理及监控,并支持使用可视化技术实现对服务地图、服务指标、服务排行等在大屏进行动态展示,便于管理者掌握第一手客服情况,及时准确做出管理决策。
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四、业务流程再造
应用U-Agent业务敏捷开发平台进行对咨询、建议、投诉、预约、维修等重卡客服业务流程进行全面梳理和提升再造:
在工单流程上,严格控制创单、处理、闭单、回访等各业务节点的处理权责、流转规则、处理时限、提醒时限、事件升级制度等,对工作流程实现全面跟踪数字化管理。
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在服务数据上,全面采用动态服务数据,所有客户信息、车辆信息、位置信息、库存配件信息、工单状态信息、派工进度信息等全部为最新的业务状态,保证每一节点都是真实有效的客户数据。
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在创单及处理上,应用多级动态点击下拉方式定位业务类型、模板化录入工单内容、模板化通讯录短信、历史状态数据实时更新等方式,保证每一节点处理操作步骤最少,录入内容最少,处理时间最短。
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在派单上,应用智能化派单技术(通过地理位置、距离、路况、配件库存、服务能力分配最匹配服务站),自动方式+人工干预+GIS辅助+纠错+排除意外相结合的方式,提高派单的准确率,在最大程度上降低工单驳回的几率。
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/智能派单/
在服务处理上,提供双路提醒、临近跟催、超时升级等多重提醒催促策略,对服务响应时限和处理时限进行有效管理,同时对工单闭单规则进行灵活配置,提供闭单权限严格管控、自动闭单策略等,提升服务效率。
总结
U-Agent重卡行业解决方案的优势,在于提供以下四点:
- 全媒体统一服务:各渠道的客户请求、客户自助,服务流程完全一致,让客户摆脱电话依赖;
- 标准化服务流程:服务数据统一,服务处理规范,多种方式保证服务工单正确分配,提醒、升级、闭单等时效管理,提升服务效率,减低服务时长,降低运营成本;
- 便捷业务处理:服务数据动态更新、多级下拉选择定位、模板化录入等手段,提升一线座席及处理单位的工作效率,提升服务效率;
- 功能扩展及优化方面:提供数十种业务功能模块,以配置方式扩充,灵活汇聚服务数据,构建和优化各种服务场景,为客服运营提供强大的敏捷支撑。
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各位客官,由于篇幅有限,远传新一代重卡行业客服解决方案就介绍到这里了,目前重卡行业的demo系统已经部署调试完成,欢迎大家向首席哔哩官索取详细解决方案和体验账号哦~