近年,智能客服行业有很大发展,基础设施云化是智能客服行业发展的最大驱动力。当云计算市场进入下半场,开始进入传统企业时,智能客服也从互联网企业向传统企业渗透。
传统企业对于智能客服厂商更加挑剔。传统企业在要求客户服务能力的同时,更专注客户体验,对客服产品的场景化要求高。除此之外,客户服务涉及更多部门,系统的全面赋能是传统企业的追求。
传统企业对智能客服产品的需求更加复杂,同时,传统企业的用户黏性更强,LTV更高,使得优质智能客服厂商更有机会脱颖而出。
在竞争传统企业市场的过程中,市场格局趋于明朗,中小厂商逐步出局,市场集中度提升,头部厂商在营收、客户数、融资规模等方面与其他竞争对手拉开差距,完成从智能客服厂商到智能客户体验解决方案提供商的升级。刚刚完成C+轮融资的Udesk就是其中的代表。Udesk是行业第一家为大型企业提供完整智能客户体验解决方案的企业,其解决方案贯穿获客、销售、客户服务、老用户复购和推荐、企业内部效率提升全生命周期,帮助企业提高商机转化率,增加销售收入,提升服务满意度,改善企业内部效率,打造极致的客户体验和员工体验。
最早布局传统企业,具备先发优势
尽管Udesk不是业内成立最早的厂商,但却是最早布局传统企业的厂商。
相比互联网公司,传统企业对新技术、新产品的接受速度慢、决策周期长、获客成本高、服务难度大,但传统企业又是未来最大的一部分市场。从坐席分布来看,占据前几位的行业是运营商、金融等,基本都以传统企业为主。因此,服务传统企业至关重要。
2016年,当行业内绝大多数厂商还在互联网市场竞争时,Udesk已经将重心瞄准传统企业客群。
一方面,云计算已经渗透到传统企业,基础设施开始云化;另一方面,传统企业的业务正进行“互联网+”、数字化转型,电话客服向全场景客服升级,亟需具备全场景服务能力的智能客户体验厂商。
市场和客户需求的变化,再加上自身产品和服务能力上的优势,让Udesk在2016年成功切入传统企业市场,迅速拿下海底捞、光大银行等头部客户。在2018年时,当其他厂商开始布局传统企业时,Udesk已经依靠先发优势在传统企业站稳脚跟。目前,Udesk已经服务了包括光大银行、海底捞、中石化、格力等在内的世界500强企业近50家,中国500强企业近80家,是同类厂商中大客户最多的一家。
产品线完整,提供全渠道智能客户体验解决方案
成功的战略是Udesk跻身第一梯队的先决条件,技术产品能力则是Udesk能够获取、服务大客户的重要保证。
如今,大客户不仅需要提供客户服务,更要保证客户体验。客户服务的触点集中在客服部门,而客户体验则需要多触点的多部门协作。Udesk的产品依托云计算、大数据以及人工智能技术,打通客服部门与企业内部,贯穿客户旅程每一个触点。
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从产品方面看,Udesk在服务客户的过程中,积累了很多有价值的客户需求,并在此基础上不断完善产品线,打磨出完整的产品矩阵。
Udesk的产品矩阵分为五大类:全场景客服系统、智能化产品线、大型呼叫中心、现场服务产品线和客户关系管理系统,分别服务于获客、销售、客户服务、复购和推荐和企业运营效率管理场景。其中,智能化产品线中包括文本会话机器人、语音机器人、智能坐席助手和智能质检,可以嵌入其他系统中。
全场景客服系统覆盖了坐席人员从呼入/呼出到对接内部业务的所有环节,在线客服系统可以连接微信、微博、移动SDK等国内外几十种渠道,通过对客户在网站或APP等线上动作的洞察,掌握客户意向并以主动进行智能化对话,快速将线索转化成客户。
云呼叫中心以自定义IVR(互动式语音应答)、预测等待时间、最佳客户分配与测试外呼等功能,提高坐席人员工作效率的同时,提升客户体验。
Udesk的产品矩阵完整性,不仅仅体现在客服场景,还包括帮助坐席与其他部门传递客户需求的工单管理系统、为精益管理坐席人员设计的WFO系统、以及实现数据可视化并辅助管理者决策的BI产品Insight。
除此之外,Udesk提供现场服务产品和客户管理系统,将客服场景和现场服务(比如售后、技术、投诉等部门)、销售等企业业务部门连接起来,以协作化的方式赋能现场服务部门和销售部门。
比如在维修场景中,当客户需求从客服部门传递至售后部门,现场服务云可以借助自动化的智能调度系统,将最合适的工程师分派到正确的位置,同时也能帮助售后维修人员高效管理现场作业流程。
客户关系管理系统实现了外呼与CRM管理无缝对接,从线索、客户、商机到合同订单,统一营销、销售和服务数据,实现数据、人员和流程的高效管理与协作。
这种产品线之间的交互连接,贯穿了大型企业的客户服务体系,满足其在售前、售中、售后全阶段的需求,是从智能客服升级到智能客户体验的完整解决方案,提升了客户满意度。同时,员工作为企业与客户之前的触点,场景化产品使业务流转更加流畅,员工满意度也进而提升。这种内外兼顾的产品矩阵,使Udesk具备较强服务传统大型客户的能力。对Udesk自身来说,完整的产品矩阵提高客单价的同时,增加了客户粘性,拉升客户LTV。
服务企业全周期,场景理解深入
Udesk对于大型企业客服的业务场景有较深的理解,通过多场景融合,使客户服务体系变成本中心为利润中心,主要体现在全周期服务和客户积累两个方面。第一,从咨询到产品落地实施,Udesk提供与客户深度绑定的全周期服务。在这个过程中,Udesk对企业的需求、客服体系、企业内部系统环境等方面都有了全面深入的了解,有助于Udesk积累客户需求洞察和产品功能体系完善。原先的客服是成本中心,原因是缺少对客户需求的捕捉,无法为企业产生价值。Udesk通过对企业客户服务体系的梳理,提供客户体验解决方案,帮助企业能主动挖掘客户需求,在每个触点提升客户体验,成为企业的利润增长点。
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第二,目前,Udesk已经服务过众多大型客户,付费客户超过8000家,这样的积累促进了Udesk在场景理解上不断成熟。
例如,与Udesk合作多年的光大银行,原先,其自有外呼中心管理方式与系统陈旧,又是获取销售线索的重要渠道,亟需升级。
首先,光大自有的外呼中心,通过人工整理外呼线索、管理外呼任务的分配和执行,耗人耗时。其次,在坐席进行外呼任务时,由于是手动拨号,人工记录回访信息,且没有录音设备支持,信息遗漏时常发生,也不能及时查看回访记录及客户通话。再次,对于光大内部来讲,由于人工操作流程多,加之随着外呼业务量加大,坐席数量增多,人员管理与绩效考核很难执行,监督力度弱。对于重要的销售入口,光大银行需要利用智能工具改造呼叫中心。
Udesk针对光大银行的实际情况,提供大型呼叫中心及Insight商业数据分析打包的解决方案。一是将原先需要坐席人工执行的任务全部系统化,在云呼叫中心中可以自动分配和管理。云呼叫中心可以将自动生成的外呼任务进行分配,同时,回访记录和通话录音一应俱全,省时省力。二是将考核和监督线上化,系统可以实时提供报表统计和通话录音,提供了有效的管理手段。同时,Udesk系统对接方式多达十余种,对接广大银行的数据管理平台比较顺畅。
像服务光大银行一样,Udesk通过五年的积累,深度了解每个客户的不同需求,伴随客户成长的同时,逐步形成自己对于企业各类场景的需求理解。
做足准备,布局智能化
在智能化方面,Udesk没有急于布局,而是等到时机成熟。智能化在客户体验领域的应用有明显的效果,但也是初步的应用,需要专业的团队和客户方面的不断积累,才有机会将智能化做好。
首先,目前Udesk已服务的客户较多,场景积累已经较为深入,这对于智能客户体验中知识图谱的落地应用非常重要。
其次,在数据层面,客户的业务数据都沉淀在Udesk的产品系统中,从质量到数量上都能支撑智能化落地;数据一个主要应用方向就是Udesk机器人语料库的积累,强化了机器人在知识点反问、属性继承、搜索等方面的能力。
再次,Udesk在技术人才储备方面也做了布局,一是其技术团队来自百度、微软、360等头部企业以及中科院资深算法研究院,核心团队拥有超过8年的智能对话系统设计经验。同时,Udesk已自建算法团队,研究AI技术在智能客户体验领域的应用,旨在让技术下沉到行业中去,真正解决问题。
通过团队专业的技术能力,NLP、深度学习和强化学习等技术在Udesk的智能化产品中都已有充分的应用。
通过场景、数据和技术三个方面的准备,Udesk布局智能化的实践已然成熟。目前Udesk已将自主研发的语音机器人、文本会话机器人、智能坐席助手和智能质检系统与其他产品融合起来,为客户提供服务,提升客户体验。
走向国际,开拓更广阔市场
Udesk未来战略是走向国际市场。回看Saleforce、Zendesk等巨头公司,其在本土作战取得优势后,都纷纷布局国际市场,目的是积累更多国际市场的服务经验,获取更多客户资源。
目前Udesk在国内市场中,从产品服务能力、场景理解能力以及客群资源方面,都属于行业领先企业,当前全球企业都在寻求数字化转型,正是开拓国际市场的好时机。
未来,Udesk将在更广阔的国际市场中继续探索,积累更多智能客户体验解决方案方面的行业经验,实现产品、技术、服务三位一体的升级。