12320热线向公众传播卫生法律、法规和政策信息,普及健康知识与技能,成为传播卫生政策信息和健康防病知识的一个重要窗口;接受公众的投诉举报,初步形成诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制,畅通了政府与公众的沟通渠道;开展预约诊疗,在一定程度上缓解看病难问题;在例如新冠肺炎疫情等突发公共卫生事件和重大卫生活动中,发挥了突出的大众风险沟通和舆情监测作用。
畅信达12320服务热线系统采用业内领先的多媒体融合通信技术,提供多样化的服务模式和优质的服务体验。系统将呼叫中心,微信,WEB在线,邮件,传真,短信等多种联络方式融合,可引入先进的智能客服机器人子系统,建设“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式公共卫生政府服务热线平台。受理公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报;受理公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉;受理公众对公共卫生工作的意见和建议。
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畅信达12320服务热线系统功能特点:
1.集群模式的IVR平台
通过信令集群方式将移动、电信、联通线路分别接入IVR服务器,形成IVR平台组。由任意一台指定的IVR服务器作为主控平台,统一管理全部IVR流程,可生成统一的IVR报表和话务报表数据。IVR平台组中任意一台设备发生硬件故障或中继线路故障,都只影响该设备所承载的中继接入量,而不影响整个IVR平台组的功能,具有更高的可用性和可维护性。
2.完善的业务管理系统
12320热线中心话务人员、热线管理人员接收电话、网站、微信、微博、APP、传真、邮件等渠道社会公众的投诉、信息咨询、意见建议以及受理其他电话系统转办的相关业务,形成统一的工单和业务受理记录,实现工单复核、派单、回单、监控、撤回、督办、回访等功能以及可灵活定制的工单流程,具有跨地市、跨部门工单处理和管理能力。
3.全渠道社交媒体及辅助接入
基于微信、网站、微博、APP、短信、电子邮件、传真等渠道的服务接口,受理咨询、建议、投诉服务,由坐席以及业务系统后台转换并形成统一工单,微信、网站、APP渠道提供在线交流和工单进展查询功能,微信、微博、APP渠道提供政策、新闻推送功能。
4.先进的智能客服子系统
系统包含语音识别、语义理解、语音合成、智能客服机器人等模块,用户通过电话直接与智能客服机器人进行自然语音交流,获取包括常见问题、动态信息等知识。用户可通过语音方式,直接说出寻找的业务名称,一次性到达业务节点,直接办理相关业务,节省用户咨询过程时间,减少单一通话时长,更不用记忆原有IVR业务节点对应的按键或反复收听IVR流程播报。