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COPC Inc.对来自顾客体验行业的用户群体进行了一项调查,以了解线上培训是如何构建培训环境。其目的是与行业领导者分享见解,以支持他们在新冠疫情期间及之后的决策。虽然疫情给顾客体验运营带来了挑战,但也为创新和转型创造了动力。在疫情期间,大多数顾客服务提供商采用了线上培训。我们相信,有证据表明,线上培训的价值不单只体现在当前疫情时期。
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介绍与方法
COPC Inc.在全行业范围内开展了一项调查,用以收集线上培训相关的如下信息:
1、了解线上培训及其当前使用情况
2、适用于线上形式的培训
3、学员和培训讲师关于培训有效性的各个方面的观点
我们收到了来自75家企业代表的100多个回复。受访者的范围覆盖了少于100名一线员工的中心到超过10万人的联络中心。
线上培训的使用和未来发展形势
有大量的受访者表示,他们目前还没有使用线上形式进行培训。但是一旦开始,他们将把大量的培训转移到线上。
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大约50%的受访者还没有使用线上形式进行培训,因此,他们不确定线上形式的有效性。
然而,一旦他们发现它是有效的,他们就会开始使用。
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适合线上培训的角色和内容
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受访者普遍认为,一线员工可以在家工作,并通过线上形式接受有效的培训。
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挑战与总结
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线上培训有着巨大的潜力,不仅在疫情期间,而且在疫情之后。以下是此次研究的一些关键信息:
受访者对线上培训的有效性有一些初步的担忧。但是,一旦受访者开始使用它,其有效性就会变得明显,越来越多的培训将转移到线上环境中。
大多数培训(需要软技能的培训除外)都可以通过线上形式进行。受访者普遍认为一线员工培训(通常占培训工作量的80-90%)可以在线上中完成。
线上培训对学员和培训讲师来说,最大的挑战是参与和互动。正确的课程设计是克服这一挑战的关键。需要为线上培训仔细重新设计培训教材和活动,产生内在的参与和更大的互动。
关于COPC Inc.
COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族,其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年,并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在,COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者,助力企业优化运营,从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市,并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多,请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc.net.cn(中文);www.copc.com(英文)。
2020年COPC中国区公开课培训计划
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