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图:腾讯科技获得工信部推荐证书
2020年初,突如其来的新冠肺炎疫情发生之后,腾讯客服第一时间响应,全力以赴协助抗疫。
“12306火车票退票,收取手续费吗?”“我的火车票退票的钱到哪里去了?”疫情期间,每天都有大量因为行程变动而涌入腾讯客服的用户咨询。
据统计,疫情期间腾讯客服退票相关的服务量最高达10万次/日。此时,腾讯客服的智能对话机器人发挥了重要作用,第一时间上线了“智能疫情问答服务”,用户通过腾讯客服公众号在线咨询疫情退票费用等问题时,可通过自助选择订单服务就能查询退票费用进度详情,以最短最快捷的路径帮助用户自助解决了问题,获得了不少用户的好评。
疫情期间还出现了一些违法违规的情况,例如购物退货诈骗,倒卖口罩、传播谣言等情况,腾讯客服智能对话机器人也第一时间接入了腾讯110、12315等违法举报平台,通过铺设接入查询接口、深度跳链的方式,提供官方举报处理平台,共筑清朗互联网环境。2月16日,就有一位用户吴先生来腾讯客服反馈,说身边有人在虚假售卖口罩、药品,骗取钱财。“聪明的”腾讯客服智能对话机器人第一时间向他提供腾讯110举报入口,引导其进行网络举报,这一线索帮助平台第一时间对违法违规帐号进行了打击。
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图:用户通过“智能疫情问答服务”交互界面
据统计,疫情期间,智能客服通过这样的在线交互,为用户提供疫情防护消息量达45万次,其接入的腾讯110平台联合腾讯守护者计划协助警方进行线下打击抓获诈骗嫌疑人2848名,侦破案件6662起,处理涉疫情相关违规帐号64118例,在疫情防控中发挥了积极作用,取得了明显的防控效果,有效践行了企业社会责任。
牵头首个智能客服国际标准
在用户服务领域深耕多年的腾讯客服,早期就积极布局AI。目前腾讯客服智能对话机器人功能上涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。同时,除传统的文字交互功能外,还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能,可应对用户的多元化表达方式,实现自助问答。
同时,在关注自身发展之外,腾讯客服也积极参与行业活动,为推动行业发展做出努力。
随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,但相关技术融合的研究以及必要的标准化却还存在相当大的差距,致使市场活跃的服务机器人通常无法找到对应的标准作为评定依据,对此,腾讯客服发挥自身语义理解、多轮对话管理等核心交互技术优势和丰富的运营经验,联合中国信息通信研究院和南京新一代人工智能研究院开展《智能客服智能化等级技术要求和评估方法》的制定工作,并在近日的国际电信联盟第十六研究组(简称ITU-TSG16)全会上通过了立项,开启了智能客服体系国际标准化的里程碑,将助力智能客服体系化和规范化发展。
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图:腾讯客服牵头的智能客服评估系统标准通过ITU立项
这一标准的建立将为衡量智能客服能力和技术提供参考,为企业方提供服务能力评判依据,指引智能在线客服智能化提升方向,同时督促智能客服产品提供方承担合规责任,增强企业对智能客服产品的信心,营造良好的市场环境,为规范企业为用户提升优质服务提供了保障。