项目背景
EDIFIER漫步者是国内第一家在A股上市的自主品牌音频企业。
20多年来,EDIFIER漫步者始终专注于音频技术的应用和实践,已经在德国、英国、法国、意大利、美国、日本等八十多个国家和地区组建了产品研发和销售团队,搭建了将产品成功销售到全球的营销网络,产品销售已跻身全球同行业前列。
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项目需求
为了提升400售后电话服务质量,提升客户服务满意度,漫步者客服部计划引入呼叫中心系统,提出以下需求:
- 不改变号码,将原有400电话并入呼叫中心。
- 需要40坐席,桌面话机配合耳麦使用。
- 管理人员能够实时监控坐席状态、线路利用率、当日接听率、坐席评分等参数。
- 系统支持7x24小时不间断运行。
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方案部署
朗视根据漫步者客服部的需求,推出朗视网页版呼叫中心。
朗视网页版呼叫中心采用IP内核一体化设计,支持集中式与分布式搭建,通过综合管理平台,实现对坐席与数据的统一管理。
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机房
- 机房部署两台朗视通信服务器,联入网络,开启双机热备机制。
- 在通信服务器上建立40个坐席分机,根据坐席人员的业务级别,设置操作权限与通话权限。
- 将原400电话线路接入通信服务器。
客服中心
- 将呼叫中心服务器与通信服务器通过网络进行对接,建立坐席。
- 坐席桌面部署IP话机与耳麦,话机接入网络注册为通信服务器的分机。
方案亮点
方便管理,稳定运行
坐席界面采用网页化客户端,无需安装或更新客户端软件。
支持双机热备,当主服务器出现故障时,备用服务器将自动接管。
丰富功能,优化服务
提供呼入高峰期的来电排队功能。
内置高效灵活的IVR功能,高效引导来电,并提供多语言提示音、排队位置播报、超时等待/留言等服务功能。
高效监管,提升效率
配备实时监控、统计数据、通话录音、满意度调查等应用,提供详细数据,全面评估坐席工作状态与价值。
内置通话录音功能,不仅方便坐席记录客户反馈,也便于主管了解坐席服务情况。
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