图2020年全国政务热线发展高峰论坛现场

　　十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频连线方式祝贺论坛开幕并发表重要讲话。

图十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏视频连线讲话

　　王钦敏副主席在讲话中指出：在新时代背景下，政务热线也需要与时俱进。政务热线作为政府部门倾听群众数字的主要的途径之一，经过多年的发展，已经成为了创新性信息服务平台。凭借着时效强，覆盖面广突出的优势，政务热线已经成为了应对突发性事件的有效手段，是政务服务的有效通道。并对政务热线发展提出四点建议：用新技术来重构智能化政务服务热线体验；用新模式丰富服务型政务热线场景；用新数据引领智慧型政务热线创新；用新平台助推政务服务热线融通融合。

　　本届论坛以“推动政务热线转型发展，提升政务服务高质价值”为主题，邀请中山大学、清华大学、人民大学等著名高校的专家学者，以及浙江省、济南市、成都市、广州市、佛山市、上海市等多个城市12345热线负责人，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力政务热线成功转型并在推进国家治理体系和治理能力现代化建设中发挥应有价值。论坛现场还发布了“2020年全国政务热线服务质量评估报告”，并表彰了全国政务热线服务质量评估优秀单位。

　　科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理解飞应邀出席，并发表题为“人机协同助力政务热线高效发展”的主题演讲。科大讯飞智能服务事业部市场总监李刚与来自佛山市12345、海口市12345、广州市12345等单位代表一同参与了以“政务热线数据治理与智能化建设”为主题的圆桌论坛。

图科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理解飞发表主题演讲

　　解飞提到疫情期间针对政务热线面临的高并发压力、运营高负荷运转的考验，科大讯飞的智能政务热线解决方案通过提供全渠道智能服务、智能外呼和回访、舆情散播和管控、辅助决策等智能化的应用，助力政务热线高效运作，支撑千人千面政务服务体系的建设。

　　科大讯飞智能政务热线的创新以算法、算力和大数据为基础，通过AI+中台、知识中台、数据中台结合5G消息平台、IoT平台、区块链等形成超脑中台，面向政务各场景提供综合解决方案。以RCS（融合通信）、融合智慧型知识库、声纹库、智能培训为例的创新应用，将不断提升政务服务效率、提升市民交互体验。

图科大讯飞智能服务事业部市场总监李刚参与讨论

　　在圆桌论坛环节，李刚谈到智能化建设的规划中需要通过常态化的机制保障知识储备，以此打造多元化多渠道的服务平台。智能化为数据治理带来新的契机，为传统非结构化数据转化为结构化数据带来可能。传统知识库与智能知识库相融合，提升知识梳理、构建和维护的效率，从而保障业务场景下知识和业务的一致性。

　　未来，科大讯飞将继续基于人工智能技术，依托大数据，实现可视化政务热线、分析热难点问题，助力政务智能决策，为政府和市民打造更便捷、更高效的智能化12345热线，让政务服务更有“温度”，让市民的幸福更有“质感”。