原文《沃丰科技智能客服系统按下房地产行业数字化变革快捷键》

　　文/通讯员王晓鸥。

　　提到人工智能，人们首先想到的是电影中的机器人，《终结者》《黑客帝国》《机械公敌》……地球被人工智能机器人控制的世界让人总觉得可怕又遥远。事实上，人工智能并不遥远也不可怕，它就在身边看不见的地方为我们提供服务。

　　我国人工智能服务场景广泛，涉及的领域包括安防、金融、零售、交通、教育、医疗、制造、健康等。房地产企业中的巨头碧桂园、万科、美的地产等也早早开始布局智能化服务。

　　疫情过后，我国房地产行业或将迎来新的变革，红利渐失、棚改去库存结束、第三次消费结构升级等都使得中国房地产市场整体环境发生变化，传统依靠土地的盈利模式已经无法适用，房地产面临产品结构、盈利模式、产业方向、开发理念等多维转型。在升级过程中内部管理和外部服务体系的各个环节都需要面对大量的问题：

　　依托云计算、大数据、人工智能技术的全场景智能客户服务系统能够为房地产企业带来全方位、智能化的服务管理升级优化。

（沃丰科技全场景智能客户服务系统流程图）

　　房地产企业业务范围广泛、服务客户多，以碧桂园为例，业务包含物业发展、建安、装修、物业管理、物业投资、酒店开发和管理等，要为超过300万业主提供多种多样的优质服务。这就需要一个强大的客户服务系统随时随地响应来自不同地区、不同业务板块、不同需求的客户服务信息，为此，碧桂园升级为沃丰科技Udesk全场景智能客户服务系统。通过该系统可以随时随地通过微信、微博、邮件、App、移动官网、PC官网等多种网络渠道进行客户咨询、反馈、建议和投诉处理，客服人员无需反复切换，只需在一个平台便能与所有渠道接进的用户亲切交谈，同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题。

　　随着房地产行业业务升级，业务板块不断增加，形式更加丰富，传统单纯依靠人工的营销模式已经无法满足业务需求。当前，互联网+房地产的模式日渐广泛，众多房产企业开通在线看房、在线租房、在线签约等互联网业务，大量线上业务的拓展难以依靠人工去执行。

　　在这方面，AI智能外呼功能能够解决掉大部分问题。以沃丰科技的AI智能外呼系统为例，采取人机一体化交互设计，语音机器人与人工无缝结合，机器人智能过滤，自动标记，人工快速操作，针对重点客户进行回访与营销，出色完成商机转化。不仅能够完成大量的营销工作，还能够进行客户生命周期的管理。房地产行业的客户由于成交金额较大，很难快速达成交易，采用AI智能外呼系统能够进行客户整个生命周期的管理，随时标记、查看客户信息，且360°的客户画像，精准捕捉销售信息，确保服务的完整性。

　　随着5G技术的发展，未来房地产发展的一个重要方向就是打造智慧园区。沃丰科技人工智能系统在打造智慧园区上起着重要控制作用。多渠道接入园区的各个智能化应用，服务流程全记录，全程监管，目前沃丰科技为碧桂园提供的自助客服机器人可以解决在线咨询及外呼营销过程中客户的自动应答、意图识别，并提供知识库的管理入口，有监督的训练机器人提高机器人意图识别及应答的准确率，为企业用户进行客服工作的分流筛选，减少坐席成本，主动关怀，成为业主的贴心小管家，提升业主的满意度。

　　随着市场逐渐饱和人们消费水平和消费习惯的转变，未来企业竞争的核心已经开始由单纯的产品竞争转变为服务竞争，在丰富服务形态的过程中，依托人工智能进行优化升级，促进企业内部管理水平和外部服务水平的提升，将成为发展的关键。