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报告指出,作为智能通讯云服务商,容联持续推动通讯+AI在金融业的客服、营销等场景的融合创新,尤其在银行零售业务的营销(涵盖银行信用卡中心、消费金融部门、网络金融部门、个人金融部门)、联络中心智能化改造等方面拥有成熟的案例实践和较强的技术优势。
银行业转型重点:增强场景获客能力,重视精细化用户运营
进入2020年,受新冠疫情影响,银行不良贷款率有所上升,一季度末全国银行业不良贷款率上升0.06%,达到2.04%。业绩增长承压,同时内部运营成本升高,净利润增速下滑。
对全国性银行来说,面向存量用户的数字化运营能力的重要性凸显。国有银行、股份制银行等全国性银行的零售客户基数大,但客户粘性有待提升。
因此,增强场景获客能力、重视存量用户的价值挖掘,实现精细化用户运营,将成为业绩增长的重要手段,也是银行业下一步数字化建设的重点。
“服务+营销+决策”三位一体的智慧中枢
银行信用卡中心、消费金融部门、网络金融部门、个人金融部门等零售业务的营销+运营核心需求可以概括为三点:
第一:千人千面,精准触达
用户需求日益个性化、多元化,银行需要增强用户群体的数据洞察能力,挖掘用户真实需求,并需要基于数据分析进行产品设计、渠道选择和营销策划,实现千人千面,从而精准触达用户。
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基于数据画像,容联为联络中心提供智能化的客户标签,实现高价值服务的精准匹配。
- AI+大数据进行客户画像,实现个性化服务和精准营销
- 通过客户通话等海量数据的沉淀和分析,得出不同客户的群体属性
- 帮助企业不断挖掘客户的潜在需求,不断创造服务之外的增值价值
第二:增强场景获客能力,提升电销、催收效率
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容联统一电话、网页、APP、邮件、微信、短信等多渠道ALLINONE(全渠道客服+智能会话机器人+智能外呼机器人+智能语音客服+智能分析报表)一站式服务,快速搭建服务平台响应用户咨询,在电销获客和催收场景,通过全生命周期的多种外呼方式,包括全球领先的预览式外呼、预测式外呼等,保持极高坐席通话效率,坐席效率提升300%~400%。
第三:需要建设针对营销结果的闭环反馈,从而发现问题所在
从全渠道媒体接入、强大的工单系统到质检与统计,容联AICC能够通过标准化数据产品、AI应用及端到端的营销解决方案,提升客户服务体验,提升客户管理效率,提升企业内部协作效率,全局掌控营销与客服闭环,帮助银行实现面向多场景的客户洞察、用户触达与转化,实现精细化用户运营,提升获客效率和用户粘性,实现业绩增长。
容联将持续以客户为中心,推陈出新,用技术赋能银行业,让产业发展更智能。