业务办理请按1
话费服务请按2
...
重听请按9
人工服务请按0
这种按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业,通过语音应答的方式为用户提供服务,遇到无法解决的问题再转入人工座席。客服中心期望借助这种模式,在满足用户需求的基础上,缩减服务等待时间,降低人工坐席压力。
然而,随着企业业务的不断增加,传统按键式IVR导航系统已在升级过程中逐步衍变成了一个迷宫。
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例如,我们想查询流量套餐,需要在1到9个服务选项中找出流量业务所归属的数字,由于并不清楚业务归属,我们不仅要认真听清每个数字所代表的内容,还要自行判断我想办理的业务属于哪个分类。如果没听清或者选择错误都需要再重听一遍。
过了第一关,还要在流量套餐所属大类里面继续寻找小类的归属,重复听播报-按键动作,费时费力,还会时常遇到IVR无法解决的问题。繁琐的流程,让用户学会了直接按“0”找人工的最“省力”方法,这又会造成人工坐席压力大、电话接通率低的问题,违背了配置IVR的初衷。
直到人工智能的出现和普及,IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力。
AI赋能,打破按键迷宫
智能语音导航,将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术接入到传统IVR按键导航中,从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单,打造自由说智能语音门户,实现一语直达业务节点,助力用户快速完成业务办理、信息查询。
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对于业务咨询,用户只需要说出具体事项,智能机器人即可以语音方式进行自主应答;对于业务办理,智能机器人能够引导用户按流程逐步完成。当用户所咨询和办理业务超出系统权限时,机器人则会在通话过程中判断用户真实需求后,跳转对应的专业人工坐席。
除了IVR电话导航,智能语音导航在APP端也贡献着AI力量。最常见的场景,在手机银行,我们只需要说出“给XXX转账XXX元”,便可直接跳转到转账页面,并自动填写姓名、金额信息,省去了查找转账按钮、搜索用户名、输入金额整体流程,直接进入输入密码/指纹人脸确认环节,操作更便捷,安全有保障。
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在语音交互过程中,如果用户意图不明确,智能机器人会进行反问引导。例如,用户说“我要转账”,系统反问“你要转账给谁?”,引导客户补全信息后,再跳转到对应页面。
这就要求智能语音导航机器人既“能说会到”又“业务扎实”,既考验AI能力,又考验场景落地经验。
捷通华声在深入了解行业客户需求后,基于自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、语音合成、大数据分析等AI技术,推出了灵云智能语音导航系统,各项技术指标均保持行业领先。且作为国内最早从事人工智能产业化应用的企业之一,捷通华声积累了丰富行业经验,能够更好的与客户业务进行对接,实现IVR系统平滑升级,构建AI竞争力。
目前,捷通华声已成功帮助光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、民生银行、唯品会、东方航空、中国电信、乐信金融、北京税务等众多企事业单位建设了智能语音导航系统,让企业服务的用户可以用语音交互的方式,轻松办理相关业务,实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。