“体验即服务（EaaS）”是由Genesys在业界率先提出：通过个性化的交互实现；了解每一个客户的独特需求、意图和偏好，基于同理心的交互，让客户感受到被倾听和被理解，从而建立牢固的合作关系，建立信任感和忠诚度。从这一愿景的出发，Genesys展现了Genesys Cloud、Genesys Multicloud等领先的解决方案，由技术专家在现场进行了详细的介绍。

　　Genesys Cloud具备业界最佳的可靠性和可扩展性；其次，GenesysCloud能够提供功能丰富的联络中心的解决方案；第三，部署周期短，维护设备少，每周可进行免费的升级；第四，除SaaS标准服务，对各种各样的外部应用均可进行集成兼容；第五，Genesys在全球有9个区域的覆盖，能够帮助客户把联络中心的服务部署到世界的各个角落。GenesysMulticloud具有几个显着的特点，首先，客户可以自主选择云平台和维护归属，拥有极高的自由度；其次，拥有轻量级的架构和非虚拟机的部署，能够极大的降低运维成本；最后，在运维管理上将更为便利，在测试、适应及升级上都将能够无缝接入。

　　除了来自Genesys在技术上分享，来自在线旅游业、制造业、新零售行业及消费金融行业的标杆客户，也在现场进行了经验的分享。

　　来自同程艺龙控股有限公司服务中心的总经理肖玉池首先进行了分享。2020年伊始，一场新冠疫情席卷全球，旅游业遭受重创，但同程艺龙却成为2020年全球唯一一家一季度盈利的在线旅游公司。肖总表示，这得益于整个团队的响应速度与高效执行。面对疫情初期呼叫中心座席工作量激增、座席人员极度匮乏等现实情况，肖总留守一线，带领团队做出了许多新的尝试：在Genesys的协助下10天之内完成一千多名远程居家座席的部署；上线“直播客服”统一为用户答疑解惑。疫情后期，座席业务量锐减，为提高座席人员的工作饱和度，肖总因时制宜发展客服外包业务，实现了双赢的局面。

　　来自联想集团的海外服务总监齐霁，分享了疫情期间亚太地区各个国家联络中心的管理经验。包括抢在吉隆坡封城前发动联络中心的客服代表将办公设备运回家中；建立远程座席协作管理机制；启动网格化无接触设备维修服务；使用Genesys Workspace Desktop解决方案实现远程居家座席为用户提供不中断服务等。

　　小米有品客服中心负责人唐林莉提到，有品的客服中心位于武汉，疫情期间所面临的挑战是前所未有的，整个服务团队面临巨大的压力，尽管如此，每一位员工仍然坚守岗位，为客户提供饱含同理心的服务体验。同时，迅速将Genesys联络中心平台从武汉单点部署到多点，分散人员压力。并通过数据化和信息化迎接数字2.0时代，打造未来客服。

　　捷信金融信息技术部部长何子文则分享了技术团队与业务团队在疫情期间同心协力，共克时艰的感人故事。通过Genesys Nailed Up Agent，VDI+VOIP Agent，IVR Agent三套不同的技术方案在极短的时间内实现所有座席全员居家。

　　2020CXTOUR的成功举办，为客户之间提供了一个同行业从技术理论到经验思想的交流平台，为生态合作伙伴与合作伙伴搭建了坚实稳固的桥梁。Genesys也将在未来，继续以多元化多样式的形式和途径，支持大家交流信息，共享资源，顺势功成。让我们下一站再见！

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　　Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn

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