政务服务热线，又称“政府便民电话”、“政府投诉电话”“、”政府举报电话“，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道，方便、及时地向政府反映情况，解决问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。在抗击疫情的斗争中，政务服务热线发挥了重要的作用，同时战”疫“也对政务服务热线提出了新的要求。
方案介绍
政务热线服务能力与水平的提升，是与技术的进步密不可分的。北京联信志诚公司专注政府类服务热线的研发队伍，与政府部门持续10多年的紧密合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。
（一）呼叫中心功能
- 支持全渠道接入统一排队处理，特别是电话、微博、微信、APP、Web官网等市民常用通信方式的接入能力
- 支持签入/签出、应答/挂机、完成/话后、示忙/示闲、离席/复席、外拨、保持、咨询、求助、转移、三方、转IVR、转评价等坐席软电话功能
- 支持监听、强拦、强插、强拆、强休、强退、密语等班长管理功能
- 支持坐席通话全程录音、转外线通话录音，以及完善的录音检索、抽样、质检评分、个人申诉、申诉审批、质检统计报告等全套录音质检功能
- 支持通过工单管理通话录音的质检方式
- 支持技能组排队、等待时间优先、VIP优先、坐席级别优先、历史记录排队、抢答式排队、平均排队、轮询排队等多种ACD排队算法
- 支持话务监控、技能组监控、坐席监控、通道监控等系统现场管理功能
- 支持集中式或多底接入凡是，同时支持分布式、集中式坐席服务
- 包括系统汇总、坐席绩效、中继占用、IVR按键、技能组、满意度调查、多媒体服务等统计报表。
（二）工单受理功能
- 支持电话、微博、微信、Web官网、APP等多渠道接入，都支持创建服务工单受理功能
- 支持咨询、投诉、举报、信访、建议等业务类型
- 支持保存来电人信息，如姓名、来电号码、联系电话、省市区县、地址等市民信息，下次来电时自动显示来单人信息
- 记录反映问题的问题分类、被反映单位及电话、主题、反映问题内容、承办单位、处理结果、标记信息价值和重要紧急程度
- 支持多条件查找、自定义过滤条件检索工单
（三）工单转办处理
对于一线坐席无法解答和处理的工单，升级诉求到二线处理坐席
二线坐席根据分类处置原则，支持将工单交办给下级单位或者转办给同级单位处理
支持多次交办或转办处理
处理完成后，服务工单返回呼叫中心系统进行回访确定
回访满意或已解决，直接关单；不满意或未解决，再次交办/转办
对于已关单的记录，可重开工单，重新处理
（四）批示立案及值班日志
批示立案
- 对领导批示过的公文进行登记，并针对要结果的批示进行立催、结案、销案等操作
- 支持对一条或者多条同类问题的服务工单创建新的批示立案
值班日志
- 支持对一条或多条工单登记记录，创建新的值班日志
- 值班日志作为交接班的主要记录，支持对交接班组、交接人、交接时间的查询与过滤
解决方案价值
- 有效提高政府办事效率
- 可有效加强政府行政监督力度
- 有效提升解决城市公众事件的综合能力
- 促进安定团结，构建和谐社会
行业案例
- 中国保监会12378消费者投诉举报维权热线
- 青海财政专家评审通知系统
- 北京市海淀区人民政府
- 北京市顺义区人民政府
- 北京市门头沟区人民政府
- 大连财政局专家评审通知系统
- 集宁智慧城管热线系统
- 人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统
- 哈尔滨交通局投诉举报热线系统
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关于我们
联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
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