工作人员告诉记者，智能客服“小政”增加的咨询内容，涉及养老保险、生育保险、医保报销比例等60个对话流。一些例如咨询社保局电话、扣费时间等简单的问题，“小政”可以直接答复，医保怎么报销、报销比例等比较复杂的问题，则以短信方式回复。如果出现“小政”无法回答的问题，将自动转入人工服务。

　　据了解，社保医保智能客服上线以后，每天接听量在150通左右，在很大程度上缓解了人工接听压力。下一步，衢州12345将陆续开通公安出入境、户籍等功能的智能客服上线，来提高工作效率。