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作者本人
1、我是一匹靠服务质量获取营销成功率的黑马
从营销小白到营销精英,如何成为一名营销黑马?我认为是用户影响了自己。
最令我难忘的,是有一次解决了用户的问题后就开始推荐套餐,用户说,“其实升不升级套餐对他的意义不大,你都可以看到我每个月都用不完,但是因为你这么热情为我服务,帮我解决了问题,我决定让你帮我办理这个优惠,如果是其他人,我肯定不会办理的,我给你面子呀。”
这通电话,是我从事客服工作以来最感动的一次,因为觉得自己的服务没有白费。以前我会觉得服务最多只能让用户给个满意好评,现在发现服务好,用户就会信任你、支持你。
2、以不变应万变,数据不会辜负自己
我一开始也不习惯,既要追效能、也要做营销,还有很多其他指标要做到平衡,真的很难。但是慢慢发现,我以为没人做到,结果能做到的人很多。后来自己摸索,发现其实并不难,职业信心足了,营销奖金也可观,很开心。
对于运营指标的变化,我始终保持着“以不变应万变”的心态:不要贪婪舒适区的温暖,一定要逼自己去实现更高的目标。年初时,我给自己设置的工作大目标是:月月绩效A,量酬多多。小目标是:每天工作完成时call25个、营销20个。到了年底,我再一次复盘年初时制定的计划,确实做到了!并且做的比计划中还要好!
我认为有时候不狠心逼自己一把,或许永远不知道,原来自己能做这么多。
3、我的代言词:热情服务、专业营销、高效响应
作为一名战斗在一线工作岗位的客服人员,将有温度的服务传递给每名客户是我在工作中最大的成就感。我习惯性用客户的视角接听每一通电话,在做营销的时候,“按客所需”有针对性地推荐,只为给客户一次满意的服务。
说起如何才能“按客所需”做营销,我总结了以下三个方法:
第一,换位思考,理解客户。所有人做营销,都没有100%的推荐成功率的。如果真的被拒绝,我们能做的是从客户的角度理解营销,事后分析客户不愿意办理的原因是什么,有没有办法可以让其办理。
第二,要学会判断和挖掘客户的需求。客户对业务没有那么熟悉,所以不一定会想到办理或修改套餐,但是我们是最清楚哪些套餐、哪些业务是最适合客户需求,我们要主动告知客户,才能获取营销机会。
第三,不要让客户感知你是在推销,要见缝插针。大部分客户都反感推销,所以推荐话术不一定是放在最后挂机前讲,可以在沟通过程中插入推荐话术,会过渡比较自然,客户感知也会好。
4、一个人优秀固然高兴,但协助一个团队优秀更有成就感
一个团队就应该这样:相互协作、相互扶持、共同进步。我们组的小伙伴对工作认真负责,业务知识扎实,积极主动,是很团结的一群小伙伴。除了有班长的鼓励、鞭策和大家的团结外,我每天都会在班组内坚持的三件事:
第一,工作必须要有自嗨精神。我很珍惜每天开班前会的时间,因为和班组人员必定见面,自己调动气氛,促进大家充满激情工作、主动开口做营销,是一个很适合的时机。
第二,实在的技巧传授很重要。做营销一定要敢说,敢说才敢卖,要对公司的产品充分了解并且充满信心,这样说出来的话才能更令用户深信,如果自己都怀疑自己公司的产品,就别指望用户会办理了,要相信办法总比困难多。
第三,数据是非常有力的证据。我每办理1笔营销,就会实时在班组群发布个人办理量,刺激大家;下班时会主动发布当天办理总量,让大家产生羡慕、学习的心理,组内的伙伴遇到不知道怎么做的营销,大家会互相讨论,然后想办法去解决。
其实人生无论到了哪个阶段,都没有所谓的“舒适圈”,当你以为你自己可以舒适停下来时,不要忘了时代的浪潮从来不会停。只有不停往前走,才不会被身后的巨浪淹没。