近年来，为加快服务型政府建设，各地政府采取多种举措，积极投入人力和资源，并开通了多个政务服务便民热线，在一定程度上此举丰富和拓展了政民互动的形式与渠道，但同时也引发了政务服务热线号码多、群众办事多头找、热线号码记不住等问题。为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，国务院办公厅于2021年1月6日印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

　　《意见》指出，要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。在2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

　　同时《意见》要求加强12345热线能力建设，拓展受理渠道。在做好热线接通能力保障建设基础上，也要丰富受理方式，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

　　以全局的思维去推动政务服务，在“12345政务服务便民热线”的归整及智能AI的加持之下，让分散的服务资源统一起来，将形成更加规范的管理，不仅能够确保服务工作的高质量，更能够让人民群众在多服务渠道协同下，体验政务服务效率的全面提升。

　　壹鸽智能在通讯行业深耕十余年，壹鸽核心技术团队成员均来自呼叫中心及人工智能领域。壹鸽智能依托行业领先的人工智能技术和多年企业客户服务经验，政务便民语音自助服务是壹鸽深度聚焦落地的业务场景之一，由壹鸽智能打造智能化12345政府热线方案面向呼叫中心及智能语音自助的完整集成，提供语音、语义及知识的全链路智能对话建设服务，满足多样化部署需求。

　　由壹鸽自主研发的智能AI语音客服基于自然语言理解、音频处理、近场语音识别、呼叫平台等技术，为企业提供面向呼入及呼出场景的全场景语音服务应用，平台满足企业电话客服、语音通知交互等场景应用，为政企与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的沟通方式。

　　1-IVR灵活配置

　　灵活配置语音导航里关于用户重听/打断/拒识/反复确认/超时/转人工等基础处理；

　　2-语音全场景接入

　　可对接壹鸽智能AI语音平台，在语音导航上添加问答型或任务型机器人，完成语音导航的交互配置，实现呼入、呼出全场景的语音应用；

　　3-数据看板

　　监控不同场景下的应答率，流程完结率等指标，并可以根据会话历史数据对流程进行优化；

　　1-意图配置

　　根据业务需求配置不同业务场景，添加场景语料，训练意图模型。

　　2-信息抽取

　　可针对姓名、地址、时间、价格、计量单位等信息进行抽取。

　　3-检索规则

　　可根据业务场景需求配置逻辑表达式和正则表达式作为检索规则。

　　4-知识库

　　支持用户在场景会话中插入QA问题，机器人自动匹配问题库答案，并进行回答。

　　5-会话控制

　　为保证会话流程进行，会通过未匹配默认跳入、超时未回复等多种策略进行会话控制。

　　6-槽位抽取

　　可针对类似始发地、到达地的槽位信息进行抽取，支持企业深度化定制。

　　7-动作配置

　　支持定制类处理、url提交、跳转节点、清空、赋值、发短信等动作处理。

　　8-话术配置

　　可进行场景引导的话术模板配置，支持tts、人声录音、语音组合播报形式。

　　1-架构层面

　　壹鸽语音机器人模块化程度高，可快速平滑的与现有的呼叫中心及业务系统对接。

　　架构中的各节点都支持大规模集群，单套集群支持3000+语音并发。

　　2-算法层面

　　自主研发的语义理解相关算法和数据分析平台，快速开发和优化业务流程相关模型。

　　在政务行业方面深度定制的语音识别引擎，在政务相关名词以及地址识别上准确度高，关键信息识别准确度达到85%。

　　近一年政务方面的语音文本数据积累，客户意图理解和实体抽取的准确度接近90%。

　　3-业务层面

　　支持私有化部署，支持语音识别和语义理解的定制化开发和训练。

　　流程定制能力强，能满足政务语音自助服务非常复杂的业务场景和需求。

　　报表定制能力强，满足多维度业务报表分析需求。

　　在人工智能触手可及，智能AI语音应用遍地开花的当今，在推动政务服务便民热线归并优化的政策之下，壹鸽智能相信，通过智能语音等智能化技术的应用将极大程度的优化流程和资源配置，帮助政府部门热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。