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作者本人
做服务就会有投诉,作为升级投诉专员的一员,虽然解决这些投诉需要耗费大量的脑力和沟通能力,但在我看来这并不是坏事,甚至是自己不断提升服务质量的重要动力。
我在佛山中心担任升级投诉专员已经12年了,2002年进入公司在一线工作3年后竞聘到投诉处理岗位。期间担任升级投诉专员上报并成功拦截高风险投诉逾百宗,每年315、517期间都会主动申请留守值班,处理突发事件,达到敏感时期零曝光零定责目标。曾获中国最佳客服代表提名奖(国家级)、电信行业竞赛省公司六强,以及服务明星等称号。
在面对客户的纠缠时,越是不能急躁,反而要向积极方向想想。我每天接触的投诉问题主要有扣费问题、服务规则不满意、服务态度等,随着用户维护自身权益的意识越来越强烈,我对自己的服务要求也变得越来越高。比如用户主要反馈的是费用问题,那作为投诉专员的我,不仅要解决费用问题,而且还需要让用户对公司继续充满信心,要把他们挽留。“做投诉其实就是做更优质的服务。”这句话是我的座右铭,同时也是代表着整个升级投诉组的工作态度。正是因为自己对服务的热衷,我的服务数据一直表现优异:集团热线工单处理及时率每月保持100%;工单处理质量排名第一。
在职期间,我积极参加人才培育计划,学习提升个人业务技能和投诉处理能力,并专注分析疑难投诉用户的行为特点,自创“高敏感客户处理秘笈”,针对不同用户的投诉行为特点和需求,提供个性化的服务。此外,我还是佛山中心第一批SOJT在岗服务教练,在努力钻研缩短投诉处理解决时间方法的同时,还撰写了“投诉处理强化”手册,把自己丰富的经验传递给更多同事。
我很享受多样化的体验,因为这些经历练就了我一身投诉服务技能。其实只要你有心做好服务,你的服务不会差。