近几年，TCL电子控股有限公司（以下简称为TCL）加快了“出海”的步伐，海外建厂与收购双管齐下，在全球市场提升了品牌的知名度。在企业规模、产品质量、技术创新，尤其是服务管理等方面有着显着的提升。从“中国制造”到“中国创造”，从技术创新到优质服务体验，TCL如今正在全球家电家居领域扮演着愈发重要的角色。

　　注重个人体验时代，家电企业全球化售后服务管理面临哪些挑战以及应对之策

　　对于家电企业来说，其全球化售后服务的本质其实是一致的。如何让用户放心、舒心的享受产品带来的乐趣是家电企业追求的根本目标。因此售后服务管理的关注点集中在如何满足各个国家的服务需求及如何进行产品品牌的建设，同时也面临着诸多挑战：

　　1：如何通过服务实现在各大品牌的竞争中占据主动 ；

　　2：家电家居产品的技术含量越来越高，服务资源策略需要紧跟其后进行变更；

　　3：人力成本居高不下，是否可以通过现有的智能方法释放人力，减少成本；

　　4：安全性是欧美市场非常关注的问题，但随着其他市场区域安全意识的提高，这也会给企业售后带来巨大的挑战。

　　瑞泰信息实施经理姚登选表示：随着时代的发展，售后服管理念发生了一些新的变化，可以从两个方面来看：

　　首先从用户方面来看，由于随着产品质量本身的提升、互联网的发展，让大家对产品服务过程的体验越来越重视，用户更喜欢对他们的请求响应及时、快速的产品。另外当用户对已有产品产生认可和依赖以后，对其产品的可信度、忠诚度、服务满意度都有较高的要求。企业需要从购买者的体验、感觉出发，不光要让用户感受到产品所带来的体验，还需要让用户感受到服务所带来的享受，让用户对品牌建立信赖和忠诚度。

　　其次从企业方面来看，变化则更加明显。由于家居产品在市场中同质化高，各大厂商之间除了产品质量、产品价格、服务政策等直接竞争以外，企业都在想着如何才能吸引客户，让客户对自家品牌高度认可。因此他们从用户角度出发，通过各种渠道把原来的被动服务变为主动服务，让用户等待的时间尽量减少，同时进行各类的增值服务，替用户设计各种使用场景，让用户不知不觉的享受其中。此外，随时互联智能网的发展，各大厂商也都把智能化融入到各种产品中，可以快速的响应用户产品使用中的各种问题，问题处理效率和满意度都有很大的提升。

　　自诞生之日起，TCL就是一家走在前沿的中国企业。其总部位于深圳，从事研发、生产及销售消费电子产品，是全球电视机行业的领先企业。TCL发展的每一步都彰显着国际视野和全球化战略思维，是中国企业全球化当之无愧的先行者。从《出海特辑（一）》中提到的中国企业出海的三个阶段来看，TCL是典型的第三种“走上去”类型企业。对TCL而言，中国企业要实现全球化，不是简单地把产品卖出去，而是要把产业链建在当地，在当地生产、服务，为当地经济发展做出贡献、做到真正扎根当地。永不服输的是TCL传承的企业精神，通过创意改变生活，则是TCL一以贯之的精神内核。近年来TCL更是将用户的体验、企业的售后服务管理提升到了一个新的高度，提出了服务智能化转型的大战略以提高用户的满意度。

　　首先，从公司高层到各个区域服务经理，都统一思想，明确服务智能转型的重要性；其次，公司借鉴有经验的服务商进行售后服务业务的梳理和系统设计，并结合现有的业务及未来的想法进行系统升级，融入了较多的TCL人对智能化服务的深刻思考。TCL深知，通过系统的智能化运行，减少人工操作，是提高服务效率的关键因素，因而把能交由系统自动处理的业务都由系统实现，人工尽量不参与。尤其是针对报修后的智能审单的功能设计，让审核过程变的简单高效。另外，售后服务管理系统的界面，要求简单清晰，业务流程固定化，让操作人员的操作变得更为方便快捷。

　　通过1年多项目组所有成员的努力和付出，目前TCL 海外智能化售后服务管理项目，已完成菲律宾、印度、北美、欧洲区域的上线运行。在这个项目交付过程中，除了系统给企业带来的价值需要总结以外，项目组又是如何保证项目交付成功实施的呢？

　　姚登选表示：首先，公司领导层要非常重视信息化、智能化的建设，需要全力支持项目，安排企业内部了解信息化建设、了解企业业务的优质资源给予支持。TCL 当时安排了海外事业部总经理直接挂帅，项目的成功与否直接与个人成绩挂钩。

　　其次，需要有一个高效的、齐心协力且乐于付出的项目团队。由于项目涉及东南亚、欧美地区，会存在很严重的时差问题，业务上会存在欧美严谨的要求挑战。一个专业的项目团队能够在合理安排的时间的基础上，付出额外的时间来沟通需求差异和变化。

　　系统目前囊括了从客户多渠道接入、坐席管理case、服务商维修、TCL 维修中心翻新机到服务费结算、退/换机审核、配件管理等全服务链条的服务管理，形成服务全生命周期的管理，同时提升了客户服务及时性、服务质量和客户满意度 ，通过数字化的服务管理平台所提供仪表板的业务洞察让相关决策工作效率提升了 1 倍以上。

　　横向整合欧洲、美国、EM 等业务区域服务系统，纵向打通前后台系统数据，实现服务系统一体化。通过服务平台的搭建，连接用户、服务工程师、网点、维修中心、客服中心，提升整体协作效率；

　　集成电话、邮件、在线聊天、Facebook、Twitter 等社交媒体，给坐席提供一体化多渠道管理平台。通过舆情监控系统实施监控社交媒体上的负面及正面舆论，实现主动客户关怀，洞察用户体验，提升用户满意度；

　　服务请求、自动派工、现场服务、网点管理、服务站配件管理、服务单的结算审核等流程的优化，提升了服务及时性和流程处理效率；

　　通过多维度的洞察分析，以实时掌握服务满意度、产品质量、服务成本等情况，提升管理水平。

　　瑞泰信息通过超过12年的市场布局与业务的快速发展，拥有AO. Smith、菲林格尔、喜临门、诺贝尔瓷砖、亚萨合莱等超过200多家的大型集团化客户案例，已经拥有了非常详细清晰的对家电家居行业及客户定位的业务规划。在TCL项目中，瑞泰信息助力TCL完成了 欧洲、美国、EM及SRSC等业务区域的业务统一，让总部领导可以及时准确的了解海外服务情况的同时，也参考了欧美的服务管理经验，并结合国内售后管理经验，以业务场景为依据，固化各业务场景流程，操作上一步后系统自动跳转到下一步并展示需要完成的任务，让业务操作者能快速的根据流程指引完成工作。

　　“以创意感动生活，以服务走进人心。”TCL一直秉承着这条坚定的信念，向着全球领先的目标，坚守初心，行稳致远。数字化变革的潮流浩浩荡荡，经济全球化的潮流不可阻挡。活跃在全球化大潮中TCL将继续勇往直前，向未来出发，保持全球化开创者与领航者的姿态，用更加优秀的产品和更全面的服务体系，筑梦人类美好生活。

　　瑞泰信息技术有限公司成立于2008年，总部位于素有“人间天堂”美誉的苏州，在北京、上海、广州、济南、重庆、杭州都设有办事处，公司致力于通过云计算、大数据、人工智能等新技术，助力企业实现营销服务数字化转型。

　　经过10多年的发展，瑞泰信息在高科技制造、装备制造、家电家居、3C消费品、医药大健康、企业服务等行业已经积累了超过400家大型集团案例。目前瑞泰信息已成长为CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面行业领先的解决方案服务商。