过去，老百姓遇到问题和困难，往往不知道向哪个部门和行业寻求帮助，现在有了这个服务平台，市民不再“乱投医”，只需拨打“12319”市政公用服务热线，剩下的事就由服务中心牵头完成，使群众深切地感受到了方便和快捷。
为政府和群众系上“连心线”
12319城市管理服务热线，是国家住建部和工信部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，热线服务内容涉及市容、市政、环卫、园林绿化、供水、供气等多种行业和社会各个方面，接受相关行业投诉、咨询和建议。
一方面，随着经济的发展和人民群众生活水平的不断提高，便民服务需求多样化、个性化趋势日趋显现，市民对城市管理和服务质量的要求也越来越高。顺应这一趋势建立综合性对外服务窗口，整合与市民日常生活密切相关的涉及建设、规划、水务、交通、房管、市政、城管、园林绿化、燃气等所有建设部门的服务资源，开通“12319”服务热线已成当务之急。
另一方面，政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。在逐步迈向数字与智能时代，政务热线不仅仅是人与人的互动，需要走向人机互动。通过对新技术、新模式和新标准的应用，政务热线将实现向数字化和智能化的转型，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进治理体系现代化建设和推动城市发展贡献价值。
基于上述需求，江苏省某市选择北京联信志诚公司MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案建设“12319”市政公用服务热线。
MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案
政务热线服务能力与水平的提升，是与技术的进步密不可分的。北京联信志诚公司专注政府类服务热线的研发队伍，与政府部门持续10多年的紧密合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。
▲MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案应用架构设计
- MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。
- 不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；
- 不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。
- 适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。
在此次方案的实施中，MyComm充分利用人工智能、自然语言处理等新技术在政务领域的推广应用，选取网上政务大厅场景提供智能引导服务、选取热线服务场景提供智能客服、智能工单等服务，减少一线工作人员工作量，降低人为错误风险，提升政务大厅、服务热线工作效率与服务水平。进一步优化提升营商环境，规范办事流程，提升服务效率，切实方便群众办事，为企业群众提供优质服务。
多年来，联信志诚为政务服务便民热线提供呼叫中心产品已经积累了丰富的经验，对政务服务便民热线的需求了如指掌。作为专业的呼叫中心厂商，联信志诚在政府领域建设了众多专业热线系统，一直深受各政府部门的信赖与好评。
关于联信志诚
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。
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