4月15日，海南万宁95后帅小伙潘国源早早来到海南联通客户服务中心。与其他联通公司的客服中心不一样，潘国源所负责的是三亚国际免税城客服呼叫中心，接听来自四面八方消费者的呼叫需求。
　　潘国源的桌子正前方摆放着一面镜子。在开始工作前，他都要对着镜子笑一下。他说：“即便来电人员看不到我们的笑容，但是微笑时说话的声音是圆润好听的。”潘国源工作时也偶尔会听到来自对方的谩骂和侮辱，但是他对来自消费者的投诉情绪表示很理解，毕竟自己也是消费者。他说：“能为家乡自贸港建设作出贡献，哪怕受点儿委屈也没关系。”
　　在三亚国际免税城客服呼叫中心，像潘国源这样的90后员工占到中心的80%。大多数都是海南本土人。班长王冬梅也是土生土长的海南人。“班组平均每个人一天要接听50-60个电话，到了消费旺季可能单量上要翻一番。”王冬梅告诉记者，“与传统客服呼叫中心业务相比，三亚国际免税城客服呼叫中心全面对接自贸港服务，也有更多政策红利的倾斜。”
　　2020年7月1日起，海南离岛免税新政实施，对国人免税品消费额度、品类等方面进行了升级扩容，政策效应非常明显。离岛免税极大释放了中国消费者的免税消费需求，同时免税企业因政策调整，业务量激增、运营压力增大，急需提升客服服务质量和效率，有坐席外包方面的业务合作需求。
　　海南联通客户服务中心积极与三亚联通联动响应，对接中国免税品(集团)有限责任公司(简称中免集团)业务需求，在2020年9月-11月期间通力合作为客户提供业务方案咨询服务并获得客户认可。2021年初，中免集团三亚市内免税店呼叫坐席外包项目成功落地海南联通客户呼叫中心。
　　三亚国际免税城客服呼叫中心热线主要受理客户离岛免税政策的相关业务解答及售前售后问题处理，涉及咨询类、办理类、投诉类、回访类、售后类等业务服务项目。与传统10010客服相比，中免客服热线主要受营销活动内容和推广力度、业务政策影响，话务波动较大，服务内容也会即时更新。譬如邮寄送达、返岛寄存政策及10周年促销活动推出后，对话务有较大影响，需做好热线各项服务预案。王冬梅说：“面对消费者的投诉和咨询，要快速地给出满意答复和解决方案，对消费者来说，免税热线是了解离岛免税政策的一个重要窗口。”
　　据统计，三亚国际免税城客服呼叫中心热线自2月份运营以来，合计受理咨询、办理等业务电话共78301通，月人均接听1300通，平均通话时长220秒，客户满意度99%。
　　如今，三亚国际免税城客服呼叫中心已经成为海南自贸港一条特色沟通渠道和运营“专线”，更是成为自贸港重要组成部分，同时也承载了更多自贸港建设与发展的使命。