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难打通:苦等半小时,只能挂断电话
“我给一个出入境服务热线打电话,打了好几次都没打通。”北京退休职工张韦义前段时间想咨询一些港澳通行证的问题,在网上搜索之后,发现了一个咨询服务热线。他分时段打了好几次电话,最后都无人接听。
记者尝试拨打了号码。一段开场语后,按照语音指令,记者按下了代表“中国公民业务”的1号键,随后又选择了“京籍人员业务”。可按键之后,语音服务还在继续给咨询者带来“温馨提示”,让人一头雾水。足足近一分钟之后,终于来到了可以选择咨询业务的步骤。在近3分钟的点选之后,记者终于听到了“人工服务请按0”,之后则是“正在为您转接,请稍候”。可没想到一等就是半个小时。最终还是未能打通。
找不着:没有“联系方式”不了了之
“70岁以上老人可以学车啦!”前段时间,退休在家的梁士安看到了一则老人可以学车的新闻报道。今年72岁的他,动了去试一试的心思。梁士安想事先打电话咨询一下车管所,可怎么也找不到车管所的联系方式。
“网上无论怎么搜,都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后,语音会给出“机动车业务”“驾驶证业务”等选项。到了第五项,终于出来了“车管总所和车管分所的地址及联系方式”,但点选之后,系统只有一长串的地址介绍,最终只能自己打车去现场咨询。
同样找不到联系方式的,还有银行的咨询热线。
听不懂:无论问什么,都回复“对不起”
许多App中的客服系统看似智能,实则无能。有时求助者问了半天,系统却总是答非所问,无法解决问题。
刘丽梅几个月前曾经在某视频网站花100多元开了年度会员,刚开始几天没出现什么问题,可最近几天再打开平台时,却发现会员资格没有了,想看的节目也看不成。刘丽梅想找平台的客服问个明白。
点选帮助与客服后,一个智能客服“管家”弹了出来。管家首先提供了一栏自助服务,包括重置密码、更换手机号等,随后管家又给出了一些热门咨询问题,但就是没有刘丽梅想问的。她注意到,屏幕的下方还可以自己输入问题。但无论她用怎样的话语来表述,这个智能管家都好像卡壳一样,一遍遍客气地道歉:“对不起,这个问题我无法回答,请扩大关键字范围,或使用其他方式联系我们的其他客服人员。”
玩套路:人工客服、智能客服画地为牢
在某网购平台上,史永根发现了一款“天天领现金”的活动,点击之后,系统提示史永根的“手气很好”,一下子抽中了499.90元的红包,还差1毛钱,就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法,是让史永根把活动链接转给微信里的其他好友。但需要注意的是,凑整必须在24小时之内完成。一天的时间里,即使邀请了多名好友,甚至连不常联系的人都发送了活动邀请链接,史永根最终还是没能补上这1毛钱。
花了大把精力,最终还是功亏一篑,史永根觉得智能客服是不是在故意玩套路。
除了上述问题,老年人在咨询客服时,还有可能根本得不到回应。
苏州大学公共管理学副教授刘成良认为,为老人提供公共服务,不能盲目追求技术先进而忽视了服务对象的特质。(部分当事人姓名为化名)