阿卡索是成立最早的全球化“互联网+”教育企业之一,至今已经走过了10个年头,目前已在教学质量、师资力量、约课服务等方面搭建起一套齐备的服务体系。
但随着在线教育的迅速发展,用户需求的不断增长,阿卡索需要进一步搭建完善、优质的线上服务,确保自身能在激烈的行业竞争中保持领先地位。经过多方考察,阿卡索决定引入合力亿捷云客服为用户提供更高效、精准、人性化的咨询服务。
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1 便捷的智能化服务 让沟通“一键触达”
阿卡索自成立以来始终秉持着“用户至上”的服务理念,无论是产品上的升级,还是服务上的迭代,用户体验始终是阿卡索考虑的前提。阿卡索创始人兼CEO王志彬曾表示:“在线教育中最重要、最影响用户体验的就是服务。”
基于此,阿卡索在多个渠道部署400服务窗口,如:官网、微信公众号、APP等,让学员/家长不论何时何地都可以发起课程咨询,沟通零距离。并依托合力亿捷云客服强大、丰富的底层能力与通信资源,实现高峰时段依旧能够保障稳定通话,确保用户24小时享受优质通话体验。
此外,阿卡索还采用合力亿捷智能语音导航,让每一个来电客户可通过语音提示自助预约、查询、取消线上课程,使服务化繁为简。如需人工客服,系统会第一时间匹配最适合的客服接待,保障问题得到有效解决。通话结束后,系统会自动推送服务满意度评价,获取客户的服务反馈,方便后期优化服务流程、提升服务品质。
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2 360°全方位用户画像 使每一位客户享受VIP服务
阿卡索的客服团队作为线上用户购买课程时候与品牌沟通的窗口,对用户的了解程度、服务态度、服务质量都直接影响用户的决策与体验。因此,阿卡索采用合力亿捷客户管理模块,通过追踪客户来源轨迹,创建客户模型档案,保证每一次接待都是一次有温度的体验。
沟通前:系统自动识别客户身份,比如:未注册客户,试听课用户,VIP客户,让客服可以针对性服务。
沟通中:支持客服自定义用户标签,如:取消课程、英语基础薄弱等,使用户画像更完善,方便后期针对用户的特点制定产品迭代及营销策略。
沟通后:客服根据用户身份创建相应工单,记录用户信息与其反馈的问题。当用户二次来电,系统会自动显示以往历史,避免重复沟通。
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3 详尽的监测体系 为打造高品质的服务奠定基础
在如今数据驱动决策的精细化时代,教育企业想要不断优化服务水平,就必须重视服务数据,通过统计与分析服务状态,调整服务方向与策略,推动服务品质的提高。
合力亿捷智能监控模块可实时对当天座席状态进行监控,及时反馈阿卡索客服服务情况与平台运行状况,让客服管理有章可循。并提供多模块、多维度的报表统计,直观呈现平台业务情况,例如:满意率、接通率、工作量、排队数等,方便管理者分析服务数据,制定服务策略。
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在线教育在互联网的依托下得到发展,但是它的本质离不开“教育”二字。因此,对于在线教育而言,与其砸钱营销,还不如做好平台口碑,通过优质的线上服务,打动用户,获得客户长期信赖,才能更长久的发展。此次同合力亿捷合作,阿卡索进一步优化客户服务体系,客户体验得到了显着提升。未来,阿卡索将继续联手合力亿捷将用户体验做到极致,取得更多用户的信任与青睐。