很多企业客服都曾经历过这样的场景，因为不了解客户信息，无法及时响应客户需求而被责问。

　　面对这种场景，企业是否有考虑过，现有的客服中心能否为客户提供良好服务？要想改善服务方式，提升服务水平，应该怎样做？

　　北京中关村科金技术有限公司，深耕企业客户服务领域多年，自主研发的得助智能交互平台在众多行业的数千家企业内，均有成功的客服中心数字化落地应用实例。因此，就得助智能的服务经验以及结合当下的市场环境，企业客服中心要想提升服务水平，进行数字化转型势在必行，立足于各环节服务触点，将顾客在客服中心的整个旅程充分数字化，才能最大化发挥客服中心价值。而通过云客服、云呼叫中心、语音机器人、聊天机器人等智能产品的应用，则是提高客服中心的整体服务能力及响应效率，提升客户满意度的捷径。

　　下面就结合四个维度，深入探讨客服中心数字化转型的渠道和方向。

　　现有服务入口是否容易找到？是否存在多渠道来访？客户更喜欢哪种接入方式？

　　随着移动互联网的发展，客户来访渠道已覆盖网页、电话、线上媒体、小程序等多个来源。得助智能·云客服覆盖网页、APP、小程序、微信、微博等全渠道来源，通过云端部署，实现同一平台统一管理，满足客户咨询来源的多样性需求，降低客服中心的渠道管理难度。

　　如果客户每一次来访都需要长时间等待，客户体验就会直线下降，客服中心的流量入口功能也会减弱。

　　通过得助智能·客服中心与得助智能·呼叫中心，集成云呼叫中心、在线客服、语音机器人、智能工单、CRM系统等一体化智能服务，实现人机耦合，做到7*24h实时响应，确保及时跟进、处理客户需求。

　　客户的来访诉求是咨询业务、了解信息，还是售后反馈？客户的多元需求该如何满足？

　　高效解决客户需求，达成良好的客户满意度是客服中心的核心所在。得助智能在与各企业的实际合作中发现，采用人工+机器人的协作模式，能有效提升客户服务效率。基于NLP、ASR等技术，以及数亿语料知识库，得助智能·语音机器人具备自动应答、多轮语音交互、用户意图精准识别等功能，有效解答常见问题及帮助客户完成基础业务咨询办理等。由机器人解决大量基础问题，一方面可释放人工压力处理更复杂的客户问题，另一方面能提升响应效率，高效完成用户需求，提升客户满意度。

　　客户的问题能否在客服中心内循环中处理问题？是否需要联动外部处理或进一步跟进？

　　通过得助智能·工单系统、CRM管理等服务，可轻松实现数字化、移动化、集成化、流程化管理，建立客户服务数据库，完成客户画像，便于各环节对客户信息了然于胸，提升问题解决效率。

　　通过上述几个维度的分析，我们可以找到客服中心数字化转型的切入点，解决客服中心最基本、最核心的问题。

　　要做到智能客户服务，除了实现客服中心内循环的数字化应用，还应保证与外部的智能服务衔接，从点到面实现整体数字化转型，在智能服务升级与客户体验中间找到合理的平衡点，才是未来客服中心的发展方向。