在嘉陵江畔的山城雾都,有这样一家银行,用思必驰对话式人工智能技术为我们提供了未来银行的范本。它,就是重庆农村商业银行。
方言识别,纾解金融服务“最后一公里”难题
重庆农村商业银行(以下简称“重庆农商行”)是全国首家万亿级农商行,也是首家A+H股上市农商行。近年来,重庆农商行实践“科技兴行”战略,利用自身金融服务优势,不断加强金融科技创新,以推动全行实现高质量发展。
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重庆农村商业银行
2019年9月,重庆农商行与思必驰正式开启合作,整个项目分为三期进行,由思必驰协助重庆农商行构建功能完整、灵活高效的智能语音中台。
作为国内领先的对话式人工智能平台企业,思必驰拥有自主研发的全链路智能语音语言关键技术,向重庆农商行提供了全套语音识别、TTS、声纹识别、标注训练、日志运维解决方案。
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在重庆地区,重庆农商行拥有客户约2900万、银行网点数量众多且遍布城乡。而中老年客户、农村地区客户众多,既是涉农金融服务的“难点”,也是重庆农商行选择思必驰的原因。
全国有七大方言片区,数十种方言,每个片区覆盖数千万甚至上亿人口。能听懂方言土语的智能化设备,则是改善民生的一个重要“接口”,能够消弭“数字鸿沟”,为农村地区中老年用户提供更精准、更便捷的金融服务。
针对重庆农商行的客群特点,思必驰建立了普通话和重庆方言自适应模型,能够在语音服务时自动识别普通话和重庆地方方言,满足不同客户使用需求。
目前,思必驰在金融领域的川渝方言识别率已达到了97%,帮助重庆农商行大大提升了偏远地区、偏好重庆方言人群的金融可得性。
值得一提的是,重庆农商行基于思必驰对话式AI技术推出的这一创新应用项目——“支持重庆地方方言的智能银行服务”,现已被纳入国家试点,成为首批唯一入选国家金融标准化技术委员会观察员单位的地方金融机构。
未来,这项具有典型地域特点的普惠金融服务,将为国内大量使用方言的地方金融机构提供借鉴和参考。
对话式AI,覆盖全场景、全渠道服务触点
科技的最终落脚点是“服务于人”。
基于AI语音中台,思必驰对话式人工智能技术覆盖了重庆农商行的全场景和全渠道服务入口,无论是在线上还是线下,客户都能体验到省事省心又快捷的金融服务。
当客户使用手机银行APP和微信银行时,语音助手“小渝”都可以通过语音导航功能帮助客户最快找到相应服务入口,7×24小时在线解答客户的问题。
能听、会说还有趣的“小渝”,并能够基于自然语言理解深度学习框架,实现对用户说话的意图识别,可定制银行业专业语言模式,叠加特定场景实时热词加载,确保识别的准确率。“小渝”根据识别出的客户意图给出相应解答,包括问题应答、意图跳转、反问、多轮问答、上文继承和转化等。
更具吸引力的是,“小渝”还支持趣味聊天,具有温暖的沟通力,也能自动聚类失败问题,在修正数据后添加到模型中再次学习,提升解决用户问题的准确率。2020年上半年,“她”的月均访问咨询就已超过6万人次。
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重庆农村商业银行智能语音助理“小渝”
而在线下网点营业大厅窗口业务办理环节,思必驰应用语音与语义核心技术,为重庆农商行打造了智能质检软硬件一体化解决方案,将录音对话转换为文本,使其成为可搜集、抽取、归类和索引的结构化信息,并通过提前定制构建符合场景的质检规则和质检模型,实现服务过程的智能质检。最终,对质检结果进行自动统计与分析,以进一步提升工作人员服务品质和业务能力。目前,该行已实现100%全量质检,大幅提升了质检准确率。
此外,重庆农商行的智能外呼机器人则在催收和营销业务中大显身手,代替50%以上的人工外呼,实现降本增效。
对于金融机构来说,最为重要的是,以上所有语音识别训练支持系统本地化部署,数据不离重庆农商行内网,不仅安全性更有保障,语音识别优化响应速度也更快。
今年3月,国资委科创局公布了100个国有企业数字化转型典型案例。其中,会话精灵助力重庆农商行打造的“面向感知认知能力的银行智能数字化平台”上榜新一代信息技术类优秀案例。
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国资委科创局“100个典型案例”名单(部分)
“我们深刻地认识到,数字化转型势在必行。”重庆农商行电子银行部总经理张荣华在出席“2020中国数字金融生态论坛”时的话语掷地有声,也必将在未来不断回响……