中国银行业协会日前发布的报告显示,2020年,银行业客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设,智能语音导航、声纹智能核身、智能人机协同等技术得到广泛应用,智能技术综合使用率上升至81%,较2019年提高10个百分点。
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》显示,2020年,银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。面对疫情大考,客服中心与远程银行发挥数字化优势,充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道,保障非接触金融服务不中断,及时满足客户的金融需求。
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2021/0811/20210811100008882.jpg)
图为一客户体验银行智能机器人提供的金融服务。新华社记者鲁鹏摄
报告显示,2020年,银行业客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04%,连续8年高于90%;自助语音客户满意度达99.28%,连续7年高于98%。
报告认为,2020年,新冠肺炎疫情加速客服中心与远程银行数字化转型升级。截至2020年末,已有16家客服中心更名为远程银行,14家客服中心计划建设远程银行。
报告认为,远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。未来,5G和人工智能将进一步重塑远程银行服务模式,远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用,实现服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷。