需求描述
燃气公司希望通过对客户服务中心升级改造,以提高电话的处理效率,优化服务流程,提高服务质量和用户满意度。
- 保留原有的业务咨询、业务受理和投诉建议等呼入服务,优化ACD转发策略;
- 增加客户管理服务、电子工单闭环服务、电话回访服务;
- 支持座席状态监控、通话录音、话务数据报表统计、座席管理等话务功能。
方案描述
根据需求,本方案结合飞音话机,配合Yeastar的呼叫中心系统,搭建一套成熟稳定的燃气IP呼叫中心方案。
公司数据机房部署一套Yeastar呼叫中心系统连入核心交换机上,机房的PoE交换机与办公位上的飞音话机连通,座席话机通过PoE实现供电联网并以分机注册的方式与呼叫中心系统对接。座席电脑安装座席软件,通过桥接到话机LAN口进行联网。
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方案亮点
集中式电话管理
- 保留原有的业务咨询、业务受理和投诉建议呼入服务,新增预约服务、紧急故障报修专线服务以及派单服务;
- 支持自动匹配上一次与其进行沟通的服务人员,同时也支持来电自动弹出相应的客户信息以及服务记录,能够让话务员更直观的了解客户的状态信息。
全面座席管理
- 座席可以对话机快速执行签入/签出、状态示闲/示忙、保持、转接、会议等操作,基础的话机功能操作可以方便话务员快速实现各种通讯场景;
- 班组长座席可以对话务员进行通话监听、密语监听、强插监听、拆断通话等操作,便于对服务质量和服务监督进行审查;
- 管理员座席可对班组长和话务员划分相应权限,同时拥有座席管理、录音文件管理、资源管理、客户管理、话务报表、查询满意度评分等权限。
人性化客户管理
- 通过呼入呼出沉淀客户数据,实现客户资料电子化管理;
- 新增预约服务,提供用户电话预约燃气安装、上门维修、燃气迁移等服务;
- 新增回访业务,回电咨询用户的燃气使用体验,听取建议,提高用户满意度。
简化业绩管理
- 可追溯订单沟通记录、通话录音;
- 提供订单审核、查询、导出等管理功能,随时掌握订单情况;
- 支持查询所有话务数据,生成报表,便于考核。
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