一、要快速对瞬间话务高峰建立反应机制,就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断,因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用,通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比,可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断,从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。
二、在瞬间话务高峰产生时安排一小组同事快速处理客户电话,在电话接通后只简单解释并留下客户联络电话,等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这个模式由于缩短了平均通话时间,因此可以在有限的人力资源情况接起更多的电话。
三、紧急挂出IVR语音通告,一方面告知客户当前正处于话务高峰,非必要紧急可换个时间咨询;另一方面可引导客户使用其他自助渠道,并内部调整路由策略,优先确保重要客户及紧急业务的接入;
四、根据运营情况建立自动话务溢出通道,以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的,在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现,当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后,话务可能已经恢复至正常水平,管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此,发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了,这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。
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