合作赋能｜普强为南方某城市公交打造一体化客服平台方案，助力公交系统实现智能升级与数字转型

　　近日，普强（智能客服平台解决方案）正式联手某南方城市公交巴士，通过全媒体智能客服平台交互与智能化应用技术部署，助力某市政务与城市交通实现智能升级与数字转型。

　　据中国互联网信息中心CNNIC发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，中国网民规模达9.40亿，全国互联网普及率约为67%，超半数中国人已经接入互联网。网络基础设施的普及使客户交互行为由传统电话形式向“互联网+”形式转变，客服渠道的变迁进一步带动了企业战略、客服流程与服务观念的整体变革。客服业务咨询和受理不仅面临从线下向线上迁移，从传统电话问询向在线、网页等多渠道方向转化，还面临着多渠道后台不统一，多问题难发现，发现后难及时处理等现实问题。

　　互联网基础设施提升与产业数字化转型势在必行。某南方城市公交巴士目前客服中心传统电话接入模式已无法满足当前用户多渠道交互形式需要：在高峰期时单一电话难以处理广大市民用户的咨询问题，其他途径咨询问题难获取；传统业务场景相对固定，部分询问电话存在高度重复性，在高峰时不仅延长市民等待时间，影响客服工作效率，还影响市民咨询体验。

　　以大数据和人工智能为基础的智能化运营平台将业务受理与业务查询进行统一，极大提高用户智能化交互体验。依托云通讯将话务联络从硬件转为软件，将办公场所从实景搬到虚拟，使服务从人工转向人机协同。同时支持公有云与私有化部署方案的灵活部署方式，可以实现全渠道信息统一与智能融合。

　　高接通率：客服语音接入、微信在线客服、智能语音导航实现快速接入，无需等待。

　　高效回复：语料库预设常见问答快速准确回应用户常见问题，高效准确。

　　1、支持多中心数据关联，统一运营。

　　2、可应对因突发事件、公共灾备事件、重大疫情等引起的异地办公需求与话务高峰。

　　提升服务水平：满足客户各种场景下的渠道转换需求配合智能知识库中的常设问答实时辅助，提升客服代表效能与服务规范，保证一致服务体验。

　　实时监控通过图表的形式进行现场情况展示，并不断进行更新状态，可实时告知现场管理人员当前技能组座席人数，客户排队量或者座席状态；同时对违章者进行预警提醒，进行内外部双精细化管控。

　　通过行业内大数据分析与应用，挖掘用户潜在价值数据，让数字遁无可遁，为企业提供关键决策信息支撑。

　　1、智能客服可提供7*24小时在线，解决市民全时段咨询需求，可应对重大突发事件；

　　2、售后专项团队提供7*24小时响应服务，随时解决客户需求，产品上线初期使用无忧。

　　1、普强产品全部为自主研发，具备自主专利和知识产权；从最大程度上降低了系统间对接，不兼容等常见问题；同时基于现有产品的定制开发和同客户业务系统的对接更加便利；

　　2、普强自有实施团队负责项目交付运行，减少交付流程时间，交付能力强。整体项目流畅对接，服务及时可保障。

　　操作界面与数据库设计简洁，友好直观，系统参数的维护与管理可直接通过操作界面实现。良好的用户操作界面简洁明了，使用者只需要短暂培训即可熟练应用，使用方便。500并发下复杂处理响应时间<3s，自动升级，辅助维护无忧。