新冠疫情爆发初期，世界各地联络中心的来电量急剧上升居高不下。Dialogtech数据显示，从2019年12月到2020年12月，所有行业的通话量同比均呈现增长，零售行业以超过34%的增幅高居榜首。
与此同时，联络中心很难通过增加座席来处理来电剧增的问题。Customer Contact Central发布报告称，多家联络中心外包供应商透露，培训课程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。许多现代联络中心已经转向自动化自助服务平台来满足这些需求。
管理不断上升的联络中心成本
雇佣更多的座席来处理剧增的来电意味着更高的成本，且该成本正呈指数级增长。在疫情爆发之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、占有率、福利和电信费）约2.70到5.60美元。
Pew Research的一项研究显示，66%的失业人员认真考虑过转行，三分之一的失业人员已经开始通过参加职业再培训计划或寻找其他教育机会来掌握新技能。然而，对于联络中心和BPO（业务流程外包）提供商而言，大多数客户仍然期望保持之前的薪酬与定价模式。这给BPO带来了不小的压力。
联络中心必须平衡好薪酬和成本来提高其在招聘市场上的竞争力，同时凭借低价保持行业竞争力。
重视自助服务
联络中心呼入剧增，座席捉襟见肘，导致联络中心的容量与呼入量之间的差距也越来越大。
为了缓解这一问题，许多BPO开始选择自助服务解决方案来处理最常见的呼叫类型。
据报道，2021年，80%客服领导者最主要举措是将联络中心的辅助服务转移至自助服务渠道，其次是实现客户服务流程的自动化。自动化解决方案经济高效，可缩短接入呼叫的平均处理时间，在现代市场中具有重要优势。
可视IVR自助服务解决方案基于传统语音IVR系统，可灵活按需为具有常见用例的呼叫者提供客户服务，从而让联络中心座席来处理更复杂、由同理心驱动的交互，通过人际技能和专业知识发挥最大价值。25%-40%的呼叫者会选择可视IVR自助服务解决方案。
向数字化自助服务转变
疫情期间，采用自助服务解决方案的并非只有联络中心领导者。客户也需要数字自动化。
麦肯锡研究显示，75%首次使用数字渠道的人表示，生活恢复常态后，他们将继续使用数字渠道。这很大程度上要归功于数字化自助服务对呼叫处理速度的提升。
由于疫情期间呼叫量剧增，平均处理时间（AHT）由6分钟增加到10分钟以上。挂断率也有所上升，从2%上升到5%，甚至超过10%。对于简单、易于自动化的呼叫类型，例如检查订单或帐户管理状态，自助服务解决方案可以在平均不到一两分钟的时间内向呼叫者提供结果，远快于传统的IVR和实时座席交互。
呼叫接听自动化
在大多数联络中心，80%的呼叫和交互来自20%相同的查询类型。通过在这些关键用例上进行创新，高管们可以加速交付数字客户体验。在有需求的方面实现自动化，客户和座席都会受益，让座席能够处理其他事情。
通过可视IVR等现代自助服务解决方案来处理普通呼叫，联络中心经理可以减轻座席入职培训压力，处理大量来电，并通过减少平均处理时间来改善客户体验。
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