交互分析能够使企业从非结构化的自然语言对话中发现有意义的见解。事实证明,这些对话对于了解客户及他们对企业的看法等方面都起到了关键作用。随着数据生产量和速度的激增,由分析驱动的数字化转型带来了比以往更高的风险,因其涉及到了数据的分析、整合,更重要的是数据隐私,所以这对企业而言也更具有挑战性。
隐私对每个人都至关重要,尤其是当涉及到 "信息隐私 "时。如今,对于披露、使用或收集个人信息权利等话题全球都在讨论。越来越多的使用数字平台令人们倍感担忧;约有93%的人表示会担心他们的在线隐私,45%的人不信任公司保管他们的个人信息,89% 的人会避免与无法保护其隐私的公司开展业务。
随着云计算的普及,云服务已经成为现代IT系统中具有凝聚力的一部分。在为公司提供提高效率的巨大潜力的同时,也带来了对敏感数据及其安全性的威胁。消费者对其数据的使用和隐私意识正在逐渐提高。从手机到智能助理再到社交媒体,消费者的数据无处不在,并且随着之前数据的泄露,人们对数据的保密性更加担忧。
信息对企业来说越来越有价值,但如果企业不能合理使用这些信息,那么随之带来的价值将被掩盖。数据丢失会对公司造成财务、声誉及法律赔偿等方面的影响,因此数据丢失会有更严格的规定和后果。在这个数字化转型的世界里,企业或许正被迫重新思考其运营方式以及为客户提供服务的方式。
01.尽管业务在不断发展,人工智能正在应对数据安全和隐私方面的挑战,但人工智能开发人员和数据科学家们在处理用户数据方面仍存在许多障碍。
如:
- 使数据得到保护及访问权限
- 数据共享和处理,不仅要保障隐私,还需要允许撤回信息
- 确保使用受法律限制或监管的有限数据进行工作
- 提供足够的流程透明度,保持足够的灵活性和可解释性
- 适用于多个国家/地区的工作:遵守有关数据隐私和安全的各种区域法律
02.面对挑战的同时,仍有一些策略和工具可以帮助克服并保护个人信息,其中包括:
- 数据最小化—减少收集的数据
- 去标识化处理—使个人的身份识别性降低
- 差别隐私
- 合成数据
- 用户访问控制—限制用户访问
在Teleperformance,我们借助人工智能和机器人分析了包括来自电话、聊天、电子邮件、调查问卷及社交媒体等多个渠道的数据,并为制定业务战略决策提供结构化和非结构化数据的支持。反之,它也要求着我们完善管理隐私风险暴露的策略,这现在是所有企业的一个关键能力。
我们提供互动分析解决方案的战略团队负责加强对客户数据的保护。作为他们的数据处理者,我们通过内部互动顾问团队的专业知识来建立客户的信任,以提供准确的可操作的见解。
关于Teleperformance
Teleperformance是数字集成业务服务领域的全球领先集团,全球超过38万员工,是许多行业中最大公司的战略合作伙伴。集团于2006年进入中国,是专业数字集成业务服务商,BPO服务商,及外包客服中心领域的专家;公司提供三个广泛的高价值解决方案系列:客户体验管理,后台服务和业务流程知识服务,通过TAP(Technology技术,Analytics分析,Process Excellence卓越流程)帮助企业更高效更智能的运营,提升业务成果。在客户体验管理服务方面,目前在中国运营了7个联络中心,分别在北京、西安、南宁、昆明、广州、佛山以及上海,为各行各业的企业客户提供客服中心服务;可提供13种语言与方言服务(包括普通话,粤语,英语,法语,西班牙语,丹麦语,印尼语,日语,韩语,泰语和越南语等),覆盖15个垂直行业。