2月16日，青海省司法厅举行12348公共法律服务热线一体化呼叫中心服务运营新闻发布会，省司法厅副厅长潘志刚对我省近年来公共法律服务工作开展和12348公共法律服务热线一体化呼叫中心建设及相关服务运营情况进行了介绍。省司法厅相关处室负责人，各市州司法局领导及公共法律服务工作主要负责人、呼叫中心驻场服务律师代表、服务运营团队、省垣媒体记者参加了新闻发布会。省司法厅党组成员、援青办主任王林主持。

　　近年来，省司法厅坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，持续贯彻落实中央及省委、省政府关于公共法律服务相关工作要求，锚定“覆盖城乡、便捷高效、均等普惠”目标，不断推进公共法律服务体系建设，公共法律服务实体、网络、热线三大平台规范化建设运行、有机融合发展。公共法律服务网络作用发挥明显。截至目前，全省已建成5044个公共法律服务实体平台。其中：省级1个，市州级7个，县级43个，乡镇407个，村（社区）4588个。各级实体平台窗口法律咨询5.1万余人次，受理各类法律案件7900件。12348青海法网累计访问量168万人（次），提供各类法律咨询1.6万余人次；12348公共法律服务呼叫中心组建完成，开展集中服务，一体化运行。公共法律服务三大平台延伸至基层一线。以“12348”青海法网为中枢，集手机端、电脑端、热线端及智慧终端等为一体的公共法律服务终端全面建成。藏文版“12348”青海法网为西部涉藏省市和中国法网开展兜底服务。104台公共法律服务亭、37台机器人、108台触摸一体机、270套热线平台终端机分布在54个县以上公共法律服务中心、270个乡镇司法所、9个社区公共法律服务室、2个法律援助工作站提供服务。公共法律服务“三台融合”雏形基本形成。加快推进“三大平台”规范化建设和融合发展，加大实体窗口职能化设计，网络平台模块化运行，热线平台集成化服务，从而使“三大平台”各项功能互联互通、平行推进，将“三大平台”业务事项工单化管理、工单化流转，基本形成了“三大平台”间以业务工单为核心的数据流转。实体平台突出县级以上中心窗口建设和服务力量的整合，网络平台突出服务终端的延伸和下沉，热线平台突出服务功能综合集成，全面推进“三大平台”融合发展，确保了以工单为核心的业务数据对接和汇集。

　　12348公共法律服务热线由“省厅+市州”两级服务部署，省市县三级应用模式优化升级为全省统一呼叫、集中服务、一体化运行的新模式，打造了集法律咨询、法律援助、人民调解、公证、司法鉴定、仲裁及法律服务指引等多种法律服务业务为一体，热线、视频及智慧终端等多种服务方式有机融合的一体化呼叫平台。27个实体坐席，30多个虚拟坐席，为我省群众提供7*24小时全天候法律服务。从服务内容上集成律师咨询、公证司法鉴定、法律援助等公益法律服务和司法行政业务指引。从服务方式上开辟了远程终端视频服务、牧区法律服务。从服务功能上，实现了群众投诉转办处理、司法行政业务指引，法律援助申请工单流转，热线法律服务现场直播等。从服务终端上加载了远程服务终端，有手机、电脑、智能法律服务亭和12348公共法律服务热线终端。从业务范围和服务空间上实现了全覆盖，为满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，更好加快建设覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系，切实增强人民群众的法治获得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。一体呼叫中心突出了“六大工作亮点”一是提供多元化法律咨询指引服务。二是提供远程语音、视频服务。三是提供12348热线终端咨询与案件受理转办。四是热线服务现场直播。五是设立牧区法律服务专职座席。六是群众批评投诉事项受理转办。一体化呼叫中心建成运行以来，服务流程不断完善，服务话术不断规范，服务质量不断提高，全省月平均话务接通量由原来的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群众满意率达99%，响应时间在5秒钟，热线直播36场次，在线观看人数达17374人次。自2021年8月份上线运行以来，截至2022年1月底，群众来电咨询共计3.4万余通。

　　面对群众对公平正义的新期待和对法治的新需求，省司法厅将一如既往坚持司法为民的初心，本着“民生实事无小事，公共法律服务无止境”的工作理念，提升监督管理和服务质量，推动热线平台规范运行，优化便民服务措施，持续推动热线、网络和实体融合发展，把12348一体化呼叫中心打造成我省多业务、多端口、多样化的法律服务承接平台，全面提升新时代公共法律服务的能力和水平，切实提高群众对于法律服务的获得感、幸福感和安全感。