物流产业是一个正在快速发展的新兴服务领域,对我国经济发展将产生了重要影响。快递的出现与发展,极大地便利了中国人民的生活。宅急送是国内知名的物流公司,成立于1994年,宅急送以“为品牌商提供线上线下一站式综合物流服务”为战略指向,将通过物流、信息流、资金流、商流“四流合一”的有效整合,矢志成为互联网经济时代企业客户主流的销售渠道服务商。
如今,平台化、智能化、数字化服务已成为物流行业的标签。在众多物流企业的激烈竞争中,除了要保障运输速度外,服务水平也成为企业的核心竞争力之一。尽管我国已经有了许多专业化的物流企业,但物流服务水平和效率还比较低,行业整体的客户服务面临着很多痛点,如:
- 企业网点分散,拥有大量的代理和加盟商,分支机构管理难
- 跨区域、跨部门协作难,问题处理效率低
- 多系统数据分散,信息流转慢费时费力
宅急送也面临着这样的客户服务难题,在多家对比选型后,宅急送最终选择携手容联七陌,容联七陌也针对宅急送的需求,定制了全场景智能化客户服务解决方案,助力宅急送实现智能数字化服务。
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01.统一客服平台,实现客服有效管理
快递行业通常都会有大量的代理和加盟商,网点分散全国,总部管理难度大,宅急送也是如此,每天要面临大量的客户咨询,在服务效率和质量无法得到有效保障的情况下,很容易造成客诉纠纷,影响企业品牌形象。
容联七陌为宅急送建立统一的客服平台,打通官网、公众号等在线渠道,实现一个平台处理所有客户信息咨询,做到快速高效的响应用户,并且沟通过程全程记录,便于统一管理分支机构和代理加盟商的客服服务数据。
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02.跨部门工单,建立企业标准化内部服务
像宅急送这样的物流企业经常会面临线上线下的多场景整合,产品的业务逻辑较为复杂,客户咨询过程中反馈的问题经常会涉及多个地区或多个部门,客服人员需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理,然后分配给相应的地区、部门处理,效率低。
容联七陌为宅急送提供了专业、灵活的工单系统,客服能够在用户任何咨询渠道都能实时创建工单,用户信息自动同步录入,宅急送能够根据企业规则自定义流程配置,合理分配工单,一键下发工单即可实现多部门快速流转,并且能够实时提醒,加快工单处理速度,实现高效的跨区域、跨部门协作。
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03.多维度数据报表,构建营销数据分析平台
宅急送的客户体量很大,客服和客户之间每天会制造大量的沟通数据,但数据统计的工作量非常大,整理起来费时费力,缺乏统一的数据分析平台。
容联七陌能够将宅急送的客户服务数据直接生成报表,从多个维度将数据进行统计、整理、分析,使管理者能够及时掌控不同部门和不同区域的服务情况,从而有效管理分支机构和代理加盟商,提升整体的服务质量和品牌形象。
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并且,容联七陌还能够实时监控客户服务情况,帮助管理人员掌握系统运行状态,从而对客服工作进行及时的调整以保证高质量的持续服务,并且还能实时了解物流跟进以及客户服务进度等,便于企业对客服工作流程的掌控。
在容联七陌的助力下,宅急送搭建起了完善的客户服务中心,能够为客户提供更高质量的服务,提升了服务营销效率,降低人力成本,同时也为宅急送的快速发展提供完善的服务保障体系,助力宅急送在物流行业再创佳绩。