每年供暖季，供热客服热线都会热得"烫手"。可仅靠人工接听，排队、占线、漏单等问题层出不穷，电话接通率低，呼损率高；客服体系分工不明确，执行力度低，造成人工成本浪费；服务流程不规范，热用户遇到问题，反馈后石沉大海，造成服务流程脱节，用户体验感差。

　　长沙朗深在呼叫中心系统方面深耕多年，结合长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的供热客服呼叫中心系统，采用语音AI技术，打造出新型一体化热力客服平台，为热力企业提供24小时智能语音应答（IVR）、人工坐席、报修工单报修、知识库、微信报修、维修APP、短信通知、大屏幕监控等众多服务功能。

　　电话AI机器人客服全天7*24在线，灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务，大大减少了高频重复问题的咨询。如常规业务咨询、故障报修、投诉举报、费用缴纳等服务，使坐席可以集中精力解决用户的报修、投诉等其他问题，并且不受营业时间等客观因素的影响，给用户带来极大的便利，另一方面节省了人力成本，提高了企业的服务效率，使服务更加标准化、智能化。

　　热用户致电供热客服热线，坐席可通过来电弹屏快速获取用户信息，将用户提出的问题按照业务类型(咨询、报修、投诉建议等)建立工单，实现智能辅助，当客户咨询问题时，在坐席界面上为客服坐席实时提供客户咨询的答案。坐席同时可及时掌握用户用热状况，形成"受理、派单、办理、督办、办结、回访、评价"的高效闭环工单管理，精准解答用户疑问，提供专业服务，实现了报修、咨询、投诉、建议的人工和智能机器人自助服务，有效提升群众诉求响应速度和办理效能。

　　基于长沙朗深中间件的供热客服呼叫中心系统，采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点，保证了服务质量，实现了智能质检功能，可以自主分析用户通话的满意度，分析用户的情绪反应，做到及时发现问题，处理问题.使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。

　　朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，成功把智能电话AI功能在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，降低对坐席人力资源的过渡赖，让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标，让客服呼叫中心系统具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/