供热服务是民生工程,有着很明显的忙闲季节,每年11月中旬,开始进入冬季,北方城市都会集中启动供暖, 供热企业客服呼叫中心系统随之进入一年中最紧张、最忙碌的时刻,供热企业在供热客服座席配置方面也需要根据旺季和淡季,做合适的调配,旺季需要进行早午晚三班轮换,淡季采用两班制轮转,适当削减人员。从坐席人员培训和服务水平角度考虑,供热企业需要维护旺季所需最大客服坐席人数,而从企业客服投入成本效率考虑,需要根据旺淡季用工匹配客服座席人员,每年都需要增加和减少客服坐席人员。供热客服系统这一坐席资源用工特征给企业人力资源管理带来挑战。
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用户常见的供暖问题,比如怎么缴费、收费的标准,怎么过户、怎么查户号;用户对简单的供暖信息的查询需求,比如供热缴费编码是多少,暖气费是多少、属于哪个分公司,到哪缴费、如何获取发票;还有在每年供热初期的调试阶段,供热报修电话此起彼伏,维修工单铺天盖地,各种咨询、报障、投诉等服务请求将接踵而来,让客服工作人员应接不暇,承受巨大的工作压力。
某北方供热行业客服系统提供商,结合长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的客服呼叫中心系统中,积极部署引入AI客服能力,减少在旺季人工客服接待量,降低来电呼损率,提升客户综合满意度。通过电话AI能力,对某一时段大多数用户来电咨询常规、标准、结构化的高频问题由电话AI客服来解答处理,并支持个性、复杂的问题灵活便捷转人工客服来处理,这样才能极大地提高客服效率,解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题,极大改善客户服务体验,同时有解决旺淡季客服系统坐席人力资源频繁调整的问题。
朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验,结合在电话AI产品中的实践,成功把智能电话AI功能在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术,降低对坐席人力资源的过渡赖,让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求,通过动态增加电话AI通道服务能力,从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标,让客服呼叫中心系统具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/
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