“来的都是客人、返的都是家人”、“我们防的是病毒，而不是哪个具体的人”……近期，安徽省合肥市的一系列疫情防控政策受到广泛关注。5月17日，合肥市疫防指挥部召开第55次工作视频会商会，会议强调要进一步办好和用好12345热线，市疫防指挥部各专班要加大与热线对接和指导，确保热线答复更精准、转办更顺畅、办理更快捷。
作为疫情防控“总客服”，合肥市12345热线7×24小时在线应答，为群众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等功能，努力做到打得通、答得准、办得好。
24小时不打烊的智能总客服 助力热线“打得通”
2022年5月，受合肥市疫情影响，12345热线关于疫情的话务量激增。为了解决话务量增多导致的群众接通时间长、诉求响应慢难题，合肥市政府及时响应群众需求，在科大讯飞的技术支持下，上线人工客服+全语音门户智能导航的解决方案，实现群众“一拨就通”“零等待”。
5月9日，智能导航入口开放，当话务量超出人工客服的可承载量，溢出的通话转由智能机器人“晓政”分流接听，“晓政”会为群众提供疫情相关政策法律法规解答，如若遇到智能导航不能解决的群众问题，将转接至人工客服受理。通过智能导航的分流接听，有效兜底了合肥市12345热线突发的高话务量，提升了话务高峰期的热线分流率、整体接通率和话务解决率，提高群众服务的满意度。
据统计，截至5月31日，热线共受理疫情相关问题1304633件，日均话务量约19419件。此次，热线新增24个业务节点，更新业务答案及流程提示音64条，有效覆盖疫情类需求中80%的来返肥政策咨询。
及时更新的疫情业务知识库 助力热线“答得准”
群众口音、方言、来电诉求各不相同，为保证回复高效准确，智能导航优化疫情业务语义，提高语音转写正确率，目前转写准确率达到96.94%、疫情业务语义正确率达79.82%；智能导航优化精准识别来电诉求能力，拒绝识别问题比例由月初的21%优化至10.8%，可及时发现合肥站内换乘防疫要求、市内人员流动要求等新增需求；同时，建立疫情专项“知识库”，智能导航和人工客服可及时学习最新出台的疫情防控政策和通告，形成相关疫情诉求的统一回复口径。
智能导航通过及时更新的疫情知识学习，提升了群众的服务体验，也有效减轻人工客服的压力。5月16日-21日，12345热线话务溢出量为46593通，智能导航进线量达到43364通，实现话务溢出后导航兜底率达93%，智能导航有效解答问题22707通，问题解答率52%。在疫情防控相关问题占比22%的情况下，智能导航可解答约79%的来电群众疑问。
全语音门户的智能导航 减轻人工服务压力
“疫情期间，智能客服确实帮助我们一线话务员分担了不少接线压力。”热线办的多位话务员表示智能导航“晓政”是客服的好帮手，合肥12345话务员说道：“疫情期间，话务量突然增多，自己都来不及去调整心态，一通通热线就接踵而至，幸亏有智能客服，一部分市民的问题比如来返合肥政策，通过智能客服就能够直接解决，这大大减轻了我们话务员的接听压力。”
12345热线是政府服务人民的重要窗口，此次上线的智能导航，对热线办的话务工作起到不可或缺的重要作用。5月16日-21日，单日最高可为热线办增加60+数字员工的人力，在人工客服的话务接通基础上，智能导航可提升15%的话务接通承载量，一定程度上减轻人工排班压力，提升热线的服务质效和群众满意度。合肥12345领导表示：“上线全语音门户智能导航后，在话务高峰期，智能导航实实在在地帮助我们接听了很多来电，热线的整体接通率和问题解决率明显改善，帮助更多的群众解决诉求。”
未来，智能语音导航将携手人工客服，持续倾听群众的声音，让群众的诉求接得更快，让群众的声音得到及时回应。
