12345，一个号码找政府。一句耳熟能详的话，足以说明当下中国的政务服务热线在政府执政体系中的地位。12345是连接民心的纽带，更是服务人民的桥梁。政府12345热线呼叫中心建设的宗旨：为民服务。

　　再细讲的话就是：整合政府资源、优化资源利用；协调部门工作、推进职能转变；打通信息孤岛，实现数据共亨；提升服务效率、提高服务质量；减少社会矛盾、加强舆论监控。在当前IT信息技术快速发展的今天，政府12345热线呼叫中心的建设也在与时俱进，正逐渐由传统型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心转变；通过不断引入先进的信息化技术、大数据技术等，利用信息化手段，提升服务效率、优化服务资源，推进政府职能转变。

　　朗深技术开发的智能呼叫中心升级套件，帮助政府呼叫中心由传统的呼叫中心转变为智能呼叫中心，成功解决12345智能化建设需求，让政务热线更加智能更有温度。升级后的12345政府热线呼叫中心系统具有以下作用：

　　（一）在线咨询：在互联网、App等渠道，可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时，还可以不断积累优化知识库和数据，提升用户自助服务率。

　　（二）智能语音应答(IVR)：当市民进入热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，机器人可以判断用户意图，快速跳转对应业务入口交给专人处理，或者做部分业务的初步筛选，乃至直接回答部分问题，有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求，增强接待弹性，特别是提升了高峰期的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

　　（三）智能回访：政府热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

　　（四）服务协助：随着12345热线服务范畴的扩展，对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航，帮助人工坐席快速、准确回答公众问题，提高服务满意度。

　　（五）服务监督：12345人工坐席日常服务的情况，不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集，智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检，主动发现问题后做统一的整改。

　　采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件升级改造的智能呼叫中心系统，将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，实现资源的统一分配与利用，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度，树立起良好的公众形象，增强政府凝聚力。