某HR服务企业在全国拥有150+直属分支机构和450+服务网点，为数万家企业的百万余名雇员提供人力资源服务，日常的工作大量依赖于呼叫中心，为了给员工提供更好的服务、实现更高的效率，该企业引入智能对话机器人，提高内外部沟通效率和协同效率、完善学习和长期培训机制、提升数字化管理。本案例旨在为有呼叫中心降本提效需求的企业提供经验借鉴。

　　在智能对话机器人项目建设过程中，知识库是关键，而知识库的建设取决于对业务范围的理解。某HR服务企业业务遍布全国且各地有所差异，为了给业务人员更好的使用体验并方便管理，在划分知识架构时将地区作为一级目录、将业务作为二级目录；

　　由于已有CTI、IVR、录音等系统，在建设智能语音前，需要考虑整个系统完全重建还是在现有系统上做升级。完全重建可以进行智能语音统一管理但成本较高，现有系统升级成本稍低但管理分散，综合考虑成本和收益后，该企业选择在现有系统基础上进行改造升级，并进行项目级管理。

　　智能对话机器人项目需要整体规划、分阶段执行。企业可以通过文本机器人建设完成智能对话机器人应用的MVP版本，然后完成语音机器人的建设。基于文本数据和语音数据的积累，进一步建设坐席辅助、智能对练、智能质检等功能；

　　智能对话机器人尤其适用于存在简单、高频、重复问题的客服场景，通过机器人过滤掉大部分重复性问题咨询，可大幅降低人工坐席的成本。

　　某HR服务企业（以下简称“A企业”）是国有HR服务企业，采取“咨询+技术+外包”的服务模式，聚焦“人事管理、人才派遣、薪酬福利、招聘及灵活用工和业务外包”五项主营业务，为各类企业提供融合本土智慧和全球视野的全方位人力资源解决方案，为上海人才高地建设、“一带一路”建设、“长三角一体化”战略实施提供强有力的人才支撑。

　　A企业目前在全国拥有150+直属分支机构和450+服务网点，为数万家企业的百万余名雇员提供专业、高效的人力资源服务，运用现代化的先进技术，实现了对传统人力资源服务的全面赋能。

　　A企业日常的招聘录用、人才咨询等工作都由呼叫中心完成，呼叫中心存在如下痛点：

　　第一，多渠道诉求、沟通效率低。HR服务一般承接各个公司、各地分支机构所有的人力资源管理任务，需要通过电话、微信等多个渠道沟通，而不同地区有不同的联系方式和处理方式，导致HR服务的效率较低；

　　第二，日常服务高频重复。HR服务涉及大量的入职、离职、福利、公积金、社保等咨询问题，这些高频重复的问题占据了HR服务企业的大量资源，降低工作效率；

　　第三，业务变化快、管理难。HR服务的企业业务跨度大、类型多，业务知识点变化频繁，不利于客服人员掌握，客服人员的培训成本高、周期长，服务过程中通过人工抽检的方式检查效果和质量，导致样本数据不足，难以进行管理优化。

　　基于以上痛点问题，A企业与小i机器人合作，通过智能对话机器人为员工提供更好的服务、实现更高的效率，具体来看包括：

　　第一，提升内外部沟通效率。电话、App、微信小程序等全渠道入口接入，呼叫中心统一平台管理，通过机器人过滤掉大量重复的简单问题，提升呼叫中心能力和效率。

　　第二，提升内外部协同效率。通过智能工单提升从填单到流转到反馈的整个过程，协同流转内外部工作流程。

　　第三，完善培训和长期学习机制。通过AI陪练机器人完成日常的学、练、测、评等，提高客服人员的服务能力。

　　第四，提升数字化管理。HR服务过程中产生大量数据，通过多维度数据分析，提升HR服务效果。

　　针对A企业的业务痛点，小i机器人为A企业制定长期规划，基于整体规划、高效服务、主动服务的原则，将智能对话机器人的应用划分为四个阶段，最终实现多渠道知识统一融合、智能化应用提升效率、建设新一代智能呼叫中心。

　　第一阶段是文本对话AI建设阶段，通过文本客服建设完成智能对话机器人应用的MVP版本，建设内容包括文本智能客服、在线客服和知识建设等；

　　第二阶段是语音对话AI建设阶段，建设内容包括智能语音IVR、智能语音外呼、VUI设计等；

　　第三阶段基于前两阶段文本数据和语音数据的积累，进一步数据分析与应用，计划建设坐席辅助、智能对练、智能质检等功能；

　　未来，随着智能呼叫中心的建设，不仅可以对内服务，还可以对外部服务的客户进行技术输入，实现HR全面赋能。

　　在智能对话机器人项目建设过程中，知识库是关键，而知识库的建设取决于对业务范围的理解。小i机器人在项目前期对A公司的现有业务范围进行梳理，包括福报、门诊医疗、理赔报销、弹性福利、网站登录等。

　　A公司的分支机构遍布全国，不同省区针对同一问题的答案不同。为了给业务人员更好的使用体验，在知识工程架构建设过程中，小i机器人设计了两种方案：方案一在划分知识架构时将地区作为一级目录、将业务作为二级目录，方案二则是将业务作为一级目录、将地区作为二级类目。

　　由于同一个业务并非所有地区都有，不同地区涉及的业务范围不同，从管理角度看，第一种方案更佳，因此小i机器人根据方案一的逻辑，最终梳理出公积金、假期规定、人才引进、人事档案、工商、失业、生育、个人所得税、体检、劳动关系、福利、政策、入职、离职等场景下不同地区相应的业务问题和答案。

　　知识库梳理完成后，为AI交互提供基础。AI交互应用分为线上和线下两种渠道：

　　线上渠道包括App、Web、微信小程序等，机器人可以完成问题解答，如果机器人无法处理则可以无缝转到人工客服，人工坐席页面可显示客户信息，从而进行更清晰的展示和更精准的回复；

　　线下渠道将实体机器人应用于线下的营业大厅，由实体机器人完成迎宾接待、业务咨询等，支持文本和语音两种交互方式。

　　通过第一阶段文本对话AI的建设，机器人完成回复的解决率在95%以上，解决了大部分业务场景的简单重复问题，大幅降低人工坐席的成本。

　　智能语音需要对接企业原有IVR，A企业过去已有CTI、IVR、录音、CRM等系统，在建设智能语音前，A企业需要考虑整个系统完全重建还是在现有系统上做升级。

　　完全重建可以进行智能语音统一管理但成本较高，现有系统升级成本稍低但管理分散，最终综合考虑成本和收益，A企业选择在现有系统基础上进行改造升级，并进行项目级管理。

　　在智能语音呼入场景上，小i机器人结合当前智能语音呼入市场需求及A企业原有IVR系统的特点，采用“首层快捷菜单”+“人工拦截”方案，用户呼入400以后，第一步先提示用户已有机器人上线，用户可以通过响应按键进入到机器人导航。

　　小i机器人的智能语音方案模拟传统IVR菜单流向，方便新老方案客户在不同节点上进行行为的对比，化被动式服务为主动式服务，提高原有“主菜单直接选人工”的客户IVR智能服务的转化率，同时结合人工拦截的方案解决忙时电话大量放弃的问题，为服务水平提供保障。

　　在所有系统都是分散的情况下，小i机器人通过语音交换机PBX中的唯一ID值关联所有数据，将小i机器人的智能交互数据、IVR交互数据、CTI人工接听数据进行整合，统一存入数据仓库中。

　　在外呼场景下，嫁接小i机器人智能语音交互平台，根据A企业的网络状况，语音外呼路径如下：

　　通过第二阶段语音对话AI的建设，导航准确率达到85%以上，智能导航分流率在10%以上，为人工拦截了大量通话，大幅提高客服效率。

　　小i机器人的智能对话机器人为A企业从上至下全公司层面带来价值：

　　对于公司管理而言，更低成本地支撑公司服务、业务扩张战略。通过数字化手段优化流程，提升了服务效率和服务满意度，在人力成本逐年上涨的今天，能够在成本不失控的情况下支撑业务高效运营，快速扩张。

　　对于部门管理而言，管理更加轻松，更加科学。一方面对于服务的全生命周期都可以进行自动化过程管理，另一方面对于服务结果也可以有全面的数据支撑。服务人员绩效考核、问题分析等都更加有据可依。

　　对于服务部门而言，工作的幸福度和成就感提升。简单问题通过机器人过滤，减少了重复性问题咨询；同时一体化的服务平台辅助服务部门快速锁定问题、获得参考回答、快速远程，降低了被投诉的概率，工作认可度也得到提升。

　　对于员工而言，运转效率大幅提升。入职前-入职中-培训-福利-咨询-离职全流程自助办理。快速解决各时期问题，快速得到专业的处理，并且服务进度和服务结果都可以实时掌握，保障了业务的高速运转。

　　案例来源：沙丘社区《沙丘大会》对话式AI专场

　　分享专家：朱思燕，小i机器人售前咨询专家