在金融科技的迅猛发展以及新冠肺炎疫情影响的背景下,远程银行成为银行数字化转型的重要突破口,但仍面临着众多客服中心转型及远程银行自身发展的难题。中电金信远程银行系统,通过全栈技术创新,综合运用通信网络、多媒体融合处理、人工智能等技术,打造具有渠道多元化、体验全面化、营销创新化、系统智能化、平台稳定化等优势的远程银行系统平台,提供面向银行客户服务和经营的智能化综合解决方案,为无接触服务和经营输出科技动力,促进远程银行中心建设发展,夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。
系统架构:
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/1018/20221018094853446.jpg)
中电金信远程银行系统通过视频、音频、文本等多媒体搭建的服务体系,集成系统管理、业务办理、工作流、智能客服机器人管理等子系统于一体的远程银行平台,为客户提供业务咨询、业务查询、交易办理、客户经营、风险防控、增值服务等远程金融与非金融服务;打造基于客户的生命周期的营销中心,提供客户管理、客户信息维护、营销管理、内容/工具、产品中心、权益中心管理等系统功能;通过建设智能运营中心,提供系统管理、运营管理,为线上运营提供全方位支撑;融合多媒体能力、智能化能力、服务/交易/数据能力,为远程服务提供一体化的能力平台,具备服务智能化、渠道一体化、业务场景化、数据应用化的特征。
产品优势:
高稳定性。远程银行系统可以为银行业客户提供7*24小时不间断服务,确保系统连续运行时间在1年以上,系统故障率不大于0.01%。
●先进性。基于业内主流的微服务框架,根据银行业务的实际需要,充分保障系统能力与安全,快速响应需求变化。
●高性能性。远程银行系统单机800并发,经实验测试具备横向扩容2万坐席的能力,客户全景视图加载均速0.5秒(10支交易交互)、具体功能页面响应时间小于0.2秒,具有很好的系统执行性能。
●高场景适用性。具备智能语音语义能力,在电话银行、手机银行、网上银行等渠道以及全门户实施智能语音应答和智能机器人服务,支持智能外呼、智能质检、坐席助手、智能陪练、虚拟数字人客服等应用场景。
●服务创新。提供众多创新功能,包括:客户全景视图、客户旅程时间轴、客户智能辅助分析、智能全旅程陪伴、智能坐席工作台等亮点功能,可以有效提高远程坐席操作效率、降低人为误操作及减少服务时长。
●支持国产化。对于国产操作系统、CPU、数据库、中间件、安全框架、云/laaS、网络、存储器、芯片等进行了全方位适配。
典型案例:
案例(一)
某大型国有银行远程银行项目
客户需求
以建成信息技术与客户体验相结合的智慧型客户联络平台为目标,推进低成本、高效率运营。配合全行智能化转型升级,加强远程渠道建设,提升营运绩效。在加大交叉营销的同时,着力深层挖掘客户价值,大力发展智能视频客服,促进降本增效、引领业务转型,为客户提供更高品质、更高价值的服务支撑。
解决方案
全面应用于手机银行、网上银行、微信公众号等电子服务渠道,包括视频客服核心端多渠道接入,实现坐席端监控管理、文字交互、报表系统I视频客服系统框架集成、客户端ITM视频审核、联网核查、拍照上传等功能,建设IVR自助语音系统、大屏监控系统,在便捷客服的同时,降低服务成本。
取得成果
- 持续提升服务能力,实现银行服务拓展成效与远程视频服务效能双提升。
- 相比于传统的客服模式,视频客服突破了空间和距离的限制,形成一种新的线上沟通方式,使线上交互更加灵活真实,实现智能服务与客户实际交易的无缝结合。
案例(二)
某大型国有银行远程银行业务提升咨询项目
客户需求
实现远程银行中心新一代系统操作界面及核心功能流程设计,远程银行中心座席使用该界面可为客户提供语音、文字、音视频等多渠道、全场景金融服务,各功能涉及为境内外客户查询、办理银行综合业务、信用卡业务、对公业务等。
解决方案
提供包括但不限于多媒体座席工作台建设方案、核心业务建设方案、中后台运营设计方案等,设计符合远程银行中心工作特点和客户体验原则,充分考虑平台功能的可拓展性和可持续性,兼顾现实和长远需要。总体设计风格符合银行企业文化,加快推动中心的一体化融合与智慧化、价值化、综合化转型。
案例(三)
某全国股份制商业银行远程银行项目
客户需求
建设远程银行系统,为客户提供业务办理、产品营销、客户经营等一体化远程金融服务。根据价值等级、营销等级、业务等级、特殊属性等维度将服务客群进一步分层、分类和定级,实现呼入呼出联动及客户分层经营,逐步完成从成本中心向价值中心的深度转型。
解决方案
在原有基础功能框架的基础上,远程银行系统实现活动名单的分配和下发、名单的外呼执行、名单的查询统计等功能。在首页、客户管理、客户接触与互动、客户营销、产品销售、内容管理、队伍管理等多个模块建设核心功能点。电子渠道断点跟踪,提升客户体验、提高营销转化率,且支持通过视频渠道实现零售推介。根据金融产品的不同特征,实现远程银行与物理网点联动。
案例(四)
某全国股份制商业银行远程银行项目
客户需求
着力于客户服务热线的智能化建设,深挖客户用卡习惯、来电行为。结合实际的业务场景和需求,实现差异化进线服务策略。做到资源分配的公平、公正,真正实现营销资源使用的数字化、智能化及效用最大化。实现对外能力和服务的输出,使远程银行中心创造价值。
解决方案
- 外呼场景专属语音识别、语音合成服务。
- 高精度语义识别能力、较高类人程度的流程控制。
- 高效的外呼任务管理、完善的统计分析。
- 实现常用交互流程打断、智能嘈杂音识别、智能预警、多渠道联动功能。
取得成果
- 建设全行级AI外呼能力平台,支持多系统接入,实现全方位业务场景的上线应用,支撑全行外呼业务。
- 形成数字化劳动力,将整体外呼产能提升10倍,缓解客服中心人力资源压力,变革客服工作职能。
案例(五)
某大型城商行远程银行应用平台项目
客户需求
该城商行明确了远程银行的建设方向和定位,基于客服中心向远程银行中心转型的需要,以及客服应用平台的全媒体服务建设、智能化建设目标,选择了中电金信作为项目实施的合作方,建设远程银行应用平台。
解决方案
- 全媒体接入:支持电话、手机app、网上银行、微信、短信、Web语音、视频等联络渠道的统一接入,实现同一平台共享客户行为的呼入、呼出、多媒体服务。
- 多渠道协同:实现客服座席登录工作台后根据客户需要,可在语音服务、文字服务、视频服务之间切换,同时在服务过程中,可支持给客户发送短信、微信等。
- 统一座席工作台:实现客服中心各系统的整合,语音客服、文本客服、以及建设规划的视频客服,均登录同一工作台,工作台对接知识库系统、智能系统、工单模块对接全行的工单流转系统,纳入同一平台管理,提升服务能力和座席员的使用体验。
- 增强风险防控:通过远程银行应用平台的建设,提升平台综合服务能力、监控能力,安全运行能力,增强风险防控能力等。
取得成果
- 远程银行平台客户经营与全行发展战略保持一致,在经营模式创新、部门协同、渠道协同、新增长曲线探索、客户体验等方面都体现了对全行战略执行的贡献度。
- 解决了传统银行经营中的痛点,为客服中心向远程银行中心转型助力,在社会和公众中产生积极的示范效应,增强了客户对集约化、数字化、智能化远程经营模式的认可度和满意度。
案例(六)
某省级农村信用社远程银行项目
客户需求
随着信息技术的不断更新迭代,线上产品的快速发展,传统电话呼入服务已无法满足当下客户的需求,客户开始注重全渠道、全流程、流畅的服务体验。在此背景下,为迈向远程银行转型的发展之路,某省级农村信用社也开始全渠道多媒体中心的建设,包含全渠道客户服务、智能语音导航、外呼服务、智能质检工具及外联第三方农信银在线客服平台功能。
解决方案
在平移现有对外服务基本业务功能的基础上,适应互联网金融客户服务环境,接入农信银在线客服功能,对接行内各外围业务系统,构建全行智能知识库为主要支撑渠道。以智能机器人自助应答、智能电话语音导航和智能手机语音导航为核心服务手段,以人工座席为次要辅助形式,提供智能外呼和人工外呼服务,实现对外互动营销,在保证客户体验的同时准确定位用户需求,实现全渠道业务办理及协同,并支持数据分析、平台管理等拓展功能,实现智能质检评分辅助,有效规范统一客服内部管理标准,加强质量监督力度,提升座席服务效率,最终建设成为 7*24 小时不间断对外服务的全渠道客服系统。
取得成果
- 远程银行系统实现业务系统与客服融合、移动端全媒体覆盖、线上线下协同、业务的覆盖范围得到了极大的提升。
- 充分利用自助服务渠道、智能辅助精准判断客户意图,极大提升人工工作效率。
- 保障了业务连续及完整的服务能力、便捷的系统运维能力。
关于中电金信:
中电金信软件有限公司(简称"中电金信)是中国电子旗下成员企业,基于全栈信息技术的金融数字化咨询及软件提供商,形成了完整的金融解决方案体系和服务能力优势。自2017年起,在国际知名市场研究公司IDC发布的关于中国银行业IT解决方案市场份额报告中,中电金信连续五年位列解决方案厂商第一名,并在远程银行领域发展迅速,呼叫中心产品线的远程银行解决方案市场占有率连续九年蝉联第一。中电金信拥有大量的远程银行专业技术人才,是目前从事国内远程银行中心解决方案规模最大的公司,具有覆盖全国的灵活的交付能力和专业人才管理体系,积累了丰富的项目经验。
解决方案联系人:胡老师(联系邮箱:mingfeng.hu@gientech.com)
公司统一联系电话:400-020-9900(周一至周五 9:00-18:00)
公司统一销售邮箱:sales@gientech.com
![](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2022/1018/20221018095342820.jpg)