面对日渐饱和的市场需求,银行如何才能提升整体业务效果?经过多年积累沉淀,某股份制银行信用卡中心携手容联云打造的AI坐席辅助正式上线。依托于人工智能技术,为坐席在营销、信审、客服、催收场景中提供针对性的帮助和指引,赋能全业务场景。
在进行人员整合,拉高坐席能力平均值,打造全员“金牌客服”的过程中,该股份制银行信用卡中心传统纯人工坐席服务在营销、信审、客服、催收等不同场景暴露出众多问题与挑战,总结来看:
第一:坐席培训周期长、成本高、服务无法标准化。交叉场景较多,对坐席标准流程、情绪、话术要求高,开放问题没有金牌或统一话术。
第二:服务效率与质量难以提升。新坐席面对客户问题无法及时有效回应,老坐席习惯利用擦边违规话术引导办理,质检审核无法实时,信审表单填写繁冗复杂,效率与效果不能兼顾。
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两降两升,业务效果显着提升
面对上述问题,该银行信用卡中心携手容联云打造智能坐席辅助系统,基于容联云底层NLP能力平台,AI模型,Bot引擎,打造包括客户画像、流程导航、智能填单、金牌话术、实时质检等产品运营一体化AI能力平台,同时实现了关键技术的自主可控。
在该股份制银行信用卡中心与容联云的共同努力下,坐席辅助系统成功完成上线并投产使用。营销场景中,使用坐席辅助后,整体平均通话时长降低近10%,话后小结时长降低近10%,年度人均交表量提升11.20%,入职1个月的新员工人均交表率由8.84%提升到10.96%,增长2.11%,显着提升业务效果。
拉高坐席能力平均值,提高服务质量与客户体验
实际使用中,坐席辅助的多个产品都有良好的口碑,受到了坐席的一致喜欢。通话监测功能为坐席在通话中提供了可查看可回溯的文字记录,同时通过AI能力,实时捕捉并分析通话过程中的关键信息,将需要提取的姓名、手机号、地址等信息自动进行提取,无需坐席反复询问并手动输入;同时在通话过程中,为坐席提供业务办理流程引导以及灵活的应答话术。
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同时根据不同细分场景,容联云还提供灵活场景化解决方案。
在营销场景中,通过实体识别的算法能力,实现在通话过程中自动提取关键信息并填入表单;
在信审场景中,根据客户信息和属性的不同,提供坐席不同的思路进行审核,机器人通过结合上下文内容,根据客户应答提供智能判断供坐席参考;
在客服场景中,通过机器人和意图识别的算法能力,识别客户的问题,并推荐相应的知识或话术给到坐席进行使用;在催收场景中,在通话过程中自动对客户进行打标并记录客户欠款相关的信息,最终可自动生成文字小结;
在催收场景中,在通话过程自动对客户进行打标并记录客户欠款相关的信息,最终可自动生成文字小结。
基于容联云整体的AI产品架构,用户只需使用对话引擎及知识引擎能力,在场景管理中进行配置即可快速上手使用。同时通过成熟的运营方法论,围绕功能运营、内容运营、用户运营三大方向,让坐席使用更方便快捷的同时,提升机器人的识别准确率,并挖掘出更多有用的业务经验,赋能全体坐席,提升整体业务效果。