目前12345政务服务热线存在的痛点:
1、12345涉及业务类型多,话务量大,每天要记录、转接大量电话,座席难以快速响应诉求,导致市民诉求处理慢,很多民生诉求没能及时反馈;
2、大量重复性的问题咨询,浪费人力服务成本;
3、职责分工不明确,监督回访机制缺位;
4、工单管理流程不规范,不利于绩效量化考核。
为了实现12345实时监测市民诉求、问题处理智能督办、部门服务纳入绩效、大数据分析支持政务决策的目标,某集成商在对12345市长热线进行升级改造时,采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件,结合电话AI技术,打造一套智能化的12345热线系统。
升级后的智能化12345客服热线系统主要突出功能包括:
智能IVR导航:通过应用智能语音技术,当市民进入热线咨询时,IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互,打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后,系统可进行引导、反问补全,精准辨识市民诉求。如市民诉求有对应责任部门,系统则直接转接电话,省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求,系统可转人工坐席,进行记录和处理。
智能语音质检:智能质检系统先将服务通话全部转为文字,再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判,实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效,督促各部门提升服务质量。
智能回访:政府热线平台主动服务方面,当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等,可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市,引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市,可进行更合理的分工,由机器进行初筛,解放人力去处理更为复杂的问题。
智能话务员:灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务,协助人工座席处理简单高频的问题,大幅减轻人工客服压力,提高了咨询类诉求的即时解答率,保障7*24小时响应服务、提升市民服务体验。