当前，全球经济的减速和CRM技术的出现对欧洲的外包商来说是一种契机，正在扩大着客户基础并增加着他们的收益。
近几年，欧洲的呼叫中心和CRM外包发展十分迅速，因为作为一个新的业务方式，它既可以提高服务质量，又能够以较低的成本保持住客户。所以正为越来越多的企业所采用。
著名的市场调查公司Datamonitor，最近在其所做的欧洲客户关系外包市场报告中显示，更加困难的经济环境将导致外包服务座席的增加。在七个主要的欧洲国家中，呼叫中心和CRM外包座席将从2001年的9.6万个增加到2005年的17.6万个。
尽管外包商在短期客户身上所获取的利润会减少，但这将被不断增加的增值服务利润所填补，比如CRM应用外包。在未来的四年内，收益的增长将比话务座席的增长更加快速。
Datamonitor预测，欧洲投入在客户关系外包方面的费用将从2001年的51亿美元增加到2005年的105亿美元。
英国是欧洲最大的外包市场，2001年其外包收益占欧洲市场总值的45%。德国和法国是第二大市场，所占的份额分别为20%和14%。荷兰、意大利、西班牙和爱尔兰则位居其后。
未来的外包市场发展还将出现两大特色：
1 应用在发展
传统的客户关系外包主要集中在提供电话和人员服务，现在所提供的服务范围则在不断扩大。
许多大型的外包商已经开始提供呼叫中心以外的服务，比如列表和实施服务。此外，外包商也开始提供运营CRM的服务，比如销售自动化(SFA)以及对CRM的应用进行分析等等。
通过充分挖掘和使用现有的客户硬件、应用、前提和人员，提供附加服务的外包商将会变得更加灵活应变。如果外包商要扩大销售给客户的服务范围，这一点将是非常重要的。
2 竞争在改变
当前欧洲外包市场的最大特点是高度区域性，外包商多以本土市场为主。在许多的欧洲国家中，都有一些大型的外包商，占据着半数以上的本国市场份额。最大型的外包商通常在这些市场中开展所有的业务。与此同时，那些跨国性的大型外包商，则在进军多个国家的市场，并力求不断增加市场份额。
随着外包市场的进一步发展，这一情况将有所改变。因为外包商开始既注重巩固国内市场，又在全力开拓整个欧洲市场。那些以本国为基础的外包商，往往比跨国性的外包商规模大，他们正在越过边界寻求国际化的发展和结盟。
CTI论坛编译
