推动这种增长的主要因素包括:越来越多的人采用先进的呼叫中心技术，需要处理呼叫中心人员流失和缺勤情况，社交媒体在呼叫中心运营中的新角色，新冠疫情大流行期间越来越多的人采用虚拟和基于云的呼叫中心解决方案，根据这项研究，对全渠道解决方案的需求不断增长，以尽量减少接触终端客户的努力，不断过渡到基于云的呼叫中心，以及对个性化和流线型客户互动的需求不断增长，以实现高客户满意度。

　　该报告将呼叫中心解决方案确定为那些包括全渠道路由、劳动力管理、报告和分析、客户参与、CTI、消息传递、遵从性和数据集成的解决方案。该公司表示，这些解决方案解决了与座席绩效管理以及入站和出站运营相关的关键联系中心需求，如客户查询解决方案、销售和潜在客户、信息交付和客户沟通管理等。

　　最小化处理时间、呼叫反弹、废弃呼叫和呼叫等待的需求，以及提高客户满意度、客户努力得分、净推广者得分和客户生命周期价值的需求，有望推动全渠道路由、报告和分析以及客户参与解决方案的需求。

　　报告还发现，过去传统上依赖人工流程的小企业越来越多地使用呼叫中心软件。报告称，竞争激烈的市场鼓励小公司投资于自动化解决方案，以实现高业务效率、最小化成本和优化劳动力，这推动了这些小公司采用呼叫中心解决方案。

　　该报告还强调，零售和消费品行业是呼叫中心软件最大的采用者，他们高度以客户为中心的特性，需要增强客户体验和提高客户保留率。

　　报告称，由于零售和消费品公司试图为员工和客户保持一定的品牌形象，IT预算是巨大的，这是提高收入的关键。该研究发现，通过准确管理客户档案和座席与客户的互动，获取市场份额、增加销售和增强客户体验的需求，正在推动零售和消费品行业使用呼叫中心解决方案。

　　该报告指出，NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中兴是该市场的主要参与者。