一切就绪后，她就来到自己专属的工作台，带上耳麦，在电脑屏幕上点击“线路空闲”开始一天接听的工作：“您好，很高兴为你服务。”
汤蝶说，前年她被招聘进来，之前从没有做过话务员，“原以为很轻松，没想到说话能说到抽筋。”她告诉记者，96196分两块：出租车调度服务中心和投诉咨询中心。调度中心就是专门接听市民叫车服务的，她在那干了4个月，“除了上厕所，就没有休息的时间。”
出租车调度服务中心
每一个话务员都有自己的工作手抄本
在调度中心门口处，记者就听到了接线员们此起彼伏回答市民各类问题的声音。由于大家都很忙，记者只好默默观察，一个大办公室里有23个席位，清一色的20几岁的美女。每个人桌上除了一台电脑外，一台应答机、一副耳麦就是全部装备。但仔细看桌上还有一个提示牌，上面写着“出租车叫车服务规范用语”，列举了叫车在车辆较多地段、叫车地点搜不到、正常情况、无车的基本用语。另外有一本手抄本，汤蝶说这是根据日常问题总结的小册子，譬如市民说自己在“龙业路”，电脑地图上并没有这个关键词，话务员就可以搜“恐龙园”来解答。
刚刚过去的中秋国庆长假期间，96196热线在高峰期一天接到4000个电话，平均到每一个话务员，就是每人一天接听120个电话。“干完活回家后不想和任何人说话。”汤蝶描述当初自己的状态。
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