培训
一个投诉电话能长达一小时 每月有“高考”
目前，汤蝶已经转到咨询投诉中心。虽然没有在调度中心那么高频率的工作节奏，但处理咨询投诉更考验业务能力。
“我最长的一个投诉电话跟对方聊了1个小时。”汤蝶说，市民来投诉不少都是带着怒气，类似“我坐车丢东西，出租车就是你们管的，就应该负责到底”的话听了不少，如果对方实在提供不了车牌号或更详细的细节，他发泄一下后也不会为难话务员。
交班记录本记录需要进一步跟进的投诉内容
整个96196热线都是24小时制，所以这群美女们都要值夜班。夜班是不允许休息的，她们只能轮流休息，一晚上睡3个小时。汤蝶说值夜班时还会有醉酒的人来电，“电话那头就听见他说话舌头都大了，一会儿投诉那一会儿投诉这。我们是不能随便挂断电话的，只好尽量问清楚情况，每一通电话都有录音。”
对汤蝶来说，咨询投诉中心的“每月一高考”是比较头疼的。因为除了处理投诉外，这个部门还负责解答整个交通部门的各类政策法规，包括公交线路、长途汽车班次、从业资格证等等。为此，96196咨询投诉中心每月一考，正儿八经的出试卷考话务员的专业知识。“轮班后，我一般都会再留下来看一会儿书。”汤蝶不好意思的说，上个月她考试的成绩不算“漂亮”。
