日本宝马公司引进CRM系统 提高顾客满意度

　　Top Drive是宝马的CRM项目名称，定于2002年10月到2003年1月期间做为宝马集团的一项全球性举措首先在德国开始实施。该公司计划今后还在英国、西班牙以及意大利实施该项目。
　　现在的宝马用户和新增客户目前有多种渠道与宝马取得联系。例如，有“DisCover BMW 呼叫中心”、“客户洽谈室”等咨询受理窗口，有“紧急服务”等电话受理窗口。还有资料索取、试用申请以及委托报价的互联网窗口等。而且各以宝马和MINI等不同商标分别设有若干种上述窗口。顾客有时不知道应该向哪一个窗口咨询，而且窗口之间信息传递和共享也耗费时间，有时候不利于采取适当迅速的行动。
　　此次成立的顾客中心将把顾客的洽谈内容分类贮存到Top Drive数据库里。同时把传统的直送邮件应答、传真、邮寄等方式传来的问询也集中保存到数据库里去。除车辆拥有者以外，这样的一体化信息管理还将涵盖保养服务、配套产品等宝马集团经销的所有商品的顾客。
　　在Top Drive数据库中，例如当特定顾客提出多次咨询时，即使每次接待的职员不同，也同样可以查阅过去提出的要求和回应信息。另外，洽谈内容和进展情况可以通过在数据库中分类、补充和调用，可以利用数据库中当时保存的信息来向顾客提供最佳建议、对策方法和新信息等。

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