挑战
由训练有素的服务专家队伍支撑的联络中心构成了Free & Clear运营模式的核心。Free & Clear戒烟计划的参加者需经过自我确认,登记报名,设置一个戒烟日期,然后拨打电话寻求咨询服务支援。
Free & Clear面临的困难在于,建立一套高度可扩展的通信设施。2005年,公司将总部重新搬迁到西雅图市区,并借此机会彻底革新了自己的语音通信平台。新系统必须兼容公司员工当前使用的、基于Microsoft Windows的专有咨询服务应用,在扩充时不会带来管理上的麻烦,安全可靠,并支持业务扩张,例如增加线路或新建联络中心。最后,选用的技术必须允许员工在来话和去话之间高效切换,同时支持联络中心员工在家办公。
解决方案
Avaya提供了自己的旗舰级IP语音通信Communication Manager。Avaya Contact Center Express语音模块将弹出窗口功能嵌入Free & Clear的专有系统当中,支持最多300个活动客服代表。在家办公的员工采用双重连接(远程办公)模式下的Avaya IP Agent;办公室员工则采用Avaya 4610 IP电话,并以带CTI的Avaya主动联络支持公司的外拨环境。Avaya呼叫管理系统用于提供呼叫报告;同Microsoft Exchange相集成的Avaya模块化消息处理产品满足了400多名员工的语音消息需求;Avaya计算机语音通信经配置,连接eTalk、Envision等非Avaya应用,以实现服务管理和监督。
成果
通过个性化互动提供灵敏快捷的专业支持。Avaya解决方案同Free & Clear的数据库相集成,可识别每一个来电者并迅速提供专有弹出窗口。借此,Free & Clear的员工能够即刻看到公司已知的来电者个人详细信息,例如预计戒烟日期提示和以往电话联络记录等。
在任何情况下高效工作。Avaya IP Agent允许应用远程工作,公司员工可以在家庭办公室上班,借此,Free & Clear得以提高自己训练有素的联络中心员工的稳定性。自系统上线之后,已有一半以上的联络中心员工从中受惠。
允许专家将精力投入于最有价值的工作。Avaya主动联络软拨号器的引入使咨询顾问不必再手动拨号,每个电话可以节省60秒,避免重复性手动工作还有助于提高员工的满意度。
扩展支持带来强大业务灵活性。Free & Clear在檀香山增建了一个联络中心,借此得以规划进一步的扩张。Avaya解决方案使公司能够轻而易举的扩大联络工作规模,Avaya Communication Manager和各种联络中心应用由一台中央服务器集中管理,并为其它服务器提供支持,远程站点无需配备多个独立系统,也不必每天对它们加以手动更新,以便同其它中心相匹配。
依托服务连续性保障客户支持。设于西雅图办公室的双重Avaya服务器可相互备份。一旦西雅图主呼叫中心发生故障问题,本地可再生处理器也使夏威夷站点能够独立运转。
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