Genworth利用居家客服代表节约成本增强服务

　　CTI论坛(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作为一家全球性公司，在22个国家拥有超过6,000名员工，服务于世界各地1,500多万客户。公司在业界享有卓著声誉，并牢牢占据着美国地区多个重要产品领域的市场领袖宝座，例如长期护理保险、固定及变动收入养老金、按揭保险和定期人寿保险等。
挑战
　　为提供优质、快捷的客户服务，公司需要大量金融专家。为此，通信解决方案必须能够支持他们跨越地理障碍，摆脱特定地理区域的局限，在全国范围内聘用和部署客服代表人才。同时，他们还希望可以更加高效的达成服务水平目标，加强客服代表质量和效率，降低成本，同时推进公司的环保工作。
解决方案
　　公司部署了一套多站点联络中心解决方案。解决方案依托Avaya的扁平—集中—扩张模式，涵盖了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服务器、Avaya媒体网关、语音接入模块化消息处理、交互式应答、Business Advocate和移动办公功能等。其中，Business Advocate是解决方案的一个关键组成部分，它通过预见性监控和匹配，将客户实时连接到恰当的客服代表，从而加强了联络中心和居家客服代表之间的联系。
成果

• 服务级别自动设置和后备客服代表调用功能提高了员工的工作效率，使公司能在现有员工数量基础上多接听20%的来电。



• 加强“恰当客服代表”匹配，提高首次联络问题解决率，缩短呼叫处理时间，降低呼叫放弃率。


• 保险公司批准周期从两天缩短到20秒。



• 通过优化指导显著提高客服代表工作绩效。



• Genworth在四年期间留住了全部高素质客服代表员工。



• 通过远程办公设施的集中管理节省成本。



• 每年在办公室空间设置和维护方面最少节省一百万美元。



• 在环保方面，预计超过300名Genworth员工目前在家办公，如果他们选择通勤上班，每年仅汽车尾气一项即会给大气中增加至少700吨二氧化碳。

CTI论坛报道