挑战
为提供优质、快捷的客户服务,公司需要大量金融专家。为此,通信解决方案必须能够支持他们跨越地理障碍,摆脱特定地理区域的局限,在全国范围内聘用和部署客服代表人才。同时,他们还希望可以更加高效的达成服务水平目标,加强客服代表质量和效率,降低成本,同时推进公司的环保工作。
解决方案
公司部署了一套多站点联络中心解决方案。解决方案依托Avaya的扁平—集中—扩张模式,涵盖了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服务器、Avaya媒体网关、语音接入模块化消息处理、交互式应答、Business Advocate和移动办公功能等。其中,Business Advocate是解决方案的一个关键组成部分,它通过预见性监控和匹配,将客户实时连接到恰当的客服代表,从而加强了联络中心和居家客服代表之间的联系。
成果
- 服务级别自动设置和后备客服代表调用功能提高了员工的工作效率,使公司能在现有员工数量基础上多接听20%的来电。
- 加强“恰当客服代表”匹配,提高首次联络问题解决率,缩短呼叫处理时间,降低呼叫放弃率。
- 保险公司批准周期从两天缩短到20秒。
- 通过优化指导显著提高客服代表工作绩效。
- Genworth在四年期间留住了全部高素质客服代表员工。
- 通过远程办公设施的集中管理节省成本。
- 每年在办公室空间设置和维护方面最少节省一百万美元。
- 在环保方面,预计超过300名Genworth员工目前在家办公,如果他们选择通勤上班,每年仅汽车尾气一项即会给大气中增加至少700吨二氧化碳。
CTI论坛报道