2009韩国呼叫中心产业现状及趋势

• 往后5-10年，公共机关及地方政府在法律上必须构筑并运营呼叫中心

　　Customer Center → Marketing Center


• 随着客户管理环境的变化，呼叫中心运营环境管理的重要度渐渐增加

　　 　CRM（Customer Relationship Management，关系管理）→ CEM（Customer
　 　　Experience Management，经验管理）→ CSM（Customer Stimulation
　 　　Management，环境激励管理）


• 坐席服务质量提高相关的呼叫中心技术将受到人们的关注

　　 　往后将发展提高坐席业务质量的 Simulation 技术，e-Learning 技术，QM 技术等


• 呼叫中心 Outsourcing 产业将显示年均 30% 以上的高度增长趋势

　　 　企业的支出费用要有效率，因此专门办理简单业务的 Outsourcing 企业将增加
　　 　企业要通过雇用非正规职员来减少人力费用的支出，这种倾向会导致Outsourcing企业的增加Outsourcing
　　 　企业不断提高坐席业务质量，因此客户对 Outsourcing 的满意度将提高


• 为了提高 Global Market 运营效率，海外坐席业务比重将迅速增加

　　 　国内专门外语坐席人员及海外当地坐席业务相关培训迫在眉睫

CTI论坛报道